ケースで学ぶアサーティブコミュニケーション
～心の中を整理して相手に伝えたいことを明確にする

今回は、【実際のコミュニケーションの場面】を想定し、自分の「率直な考え」を「対等な立場」で相手に伝えるためのポイントをお伝えします。

職場では、上下関係を全く意識せずにコミュニケーションするのは難しいものです。部下が上司に対して気を遣うのは普通のことですが、状況によっては上司の方が部下に嫌われるのを恐れて率直なことを言えない、というケースも往々にして起こります。どちらかが「優位性」という梯子の上にいる状態では、真にアサーティブな対話を進めることはできません。

双方ともに梯子を外したフラットな状態（＝必要以上に卑屈にならない、相手を見下さない）での対話を実現するには、まずは「話を始める側」の意識を変えることが重要です。それでは、具体的なケースで見ていきましょう。

【ケース１】上司から部下への指導

若い部下に嫌われるのを恐れ、厳しい指導ができないと悩んでいた上司のAさん。そんなことではいけないと、毎朝、定時ギリギリに出社してくる２年目社員のＢさんに対して注意をしようとしましたが......

■ＮＧ例
上司Ａ「今朝も遅刻寸前だったね。どうしてもっと余裕を持って出社できないんだ」
部下Ｂ「すみません。でも定時には間に合っているので、大丈夫ですよね」
上司Ａ「（声を大きくして）そんなことじゃ困るな！もう新人じゃないんだし、私だってこんなことは言いたくないんだよ」
部下Ｂ「......」
上司Ａ「それと、先週頼んだプレゼン資料はどうなった？進捗の報告もないし、この調子じゃ来週の会議に間に合わないんじゃないの！？」
部下Ｂ「それは一生懸命やってます！」
上司Ａ「結果が出てないんじゃ、どうしようもないね」

日頃からＢさんに対して感じていた不満を、上司という立場の優位性に乗じてそのままぶつけてしまったＡさん。率直な感情を伝えることは大切ですが、「感情的になる」のとは、少し違います。

何に対して不満に感じているのかを具体的に伝え、自分の状況や相手に対して感じている感情を「正確に知ってもらう」ことが、アサーティブの第一歩です。さらに、上司として毅然と注意すべきだ！という思い込みから、Ｂさんに反論の余地を一切与えず、批判の言葉を先行させています。このように攻撃的な態度で対話をしても、Ｂさんに防御の姿勢を取らせてしまうばかりか、Ａさんに対する恨みを誘発しかねません。まずは、アサーティブに話すための３ステップでＡさんの心の中を整理してみます。

■ステップ１　問題状況の整理　～何が問題となっているか
・Ｂさんが毎朝遅刻寸前に出社してくること

■ステップ２　問題に対する感情の整理　～問題に対してどのように感じているか
・上司として不満を感じている
　→日中は不在にしがちなので、自分にとって朝の時間は非常に貴重だ。Ｂさんへの業務指示や確認は朝一番に行いたい。それなのに、いつもＢさんが来ていないことが不満

■ステップ３　問題の解決方法の整理
　～どのように改善・解決したいか、相手にしてもらいたいことを整理
・定時にはすぐに働けるように、１０分前には出社してほしい
・遅れそうなら事前に連絡してほしい

ステップ２で自身の「不満」を正確に描写してみることで、ステップ３ではどうすればその不満を解消できるのか、具体的な提案を考えることができます。

■アサーティブな例
上司Ａ「Ｂさん、ちょっと話したいことがあるんだけど」
部下Ｂ「はい、なんでしょうか」
上司Ａ「今朝に限らず、Ｂさんはいつも定時ギリギリに出社してくるね」
部下Ｂ「すみません。でも定時には間に合っています」
上司Ａ「確かに遅刻はしていない。でも、私は不満に感じている。なぜなら日中は営業訪問やミーティングで不在がちになってしまうので、私にとって朝の時間は非常に貴重だ。Ｂさんへの指示・確認も朝一番でやりたいんだ」
部下Ｂ「そうだったんですね。じゃあ明日から早めに来るようにします」
上司Ａ「そうしてもらえると本当に助かる。定時にはすぐに働けるように準備してほしいので１０分前には出社してほしい。もし遅れそうな場合は、すぐに連絡をしてくれると安心だ」

このように、相手を批判するような言葉は避け、誰にとっても合理的だと考えられる解決策を提案できれば、相手も前向きに指摘を受け入れようという気持ちになります。

【ケース２】良い関係が築けている相手にお願いをする

正社員のＣさんとアルバイトのＤさんは、年齢も近く、仲が良いのですが、仲が良すぎるあまり、CさんはＤさんに仕事のお願いがしづらくなっています。例えば、Ｄさんにも電話に出てもらった方が、自分の仕事が中断されず助かるので、思い切って話をすることにしました。

■ＮＧ例
Ｃさん「ねぇ、Ｄさん。ちょっと聞いてほしいことがあって」
Ｄさん「何ですか～？」
Ｃさん「これからDさんにも電話が鳴ったら出てほしいんだけど」
Ｄさん「えーっ、それは社員さんの仕事じゃないんですか！？」
Ｃさん「それはそうかもしれないけど......とにかくDさんがちゃんとしてくれないと、私が部長に怒られるんだから」
Ｄさん「それ、八つ当たりですか!？」
Ｃさん「（感情的になって）そんなわけないでしょ!!」

Ｃさんは、Ｄさんとの良い関係にひびが入ることを恐れています。だから、これまでＤさんにも電話に出てほしい、という率直な思いを伝えられられずにいました。一方、社員としてＤさんを指導しなくてはならないという意識もあり、上に立つものとして自分の感情をありのまま開示することができずにいます。そのため、反発してきたDさんに対して「そうかもしれない」と曖昧にごまかそうとしたり、二人の間の話に部長を介在させて自分の本音を隠そうとしています。Dさんとアサーティブに向き合うためにはどうすればいいのでしょうか。

■アサーティブな例
Ｃさん「Ｄさんに聞いてほしいことがあります」
Ｄさん「何ですか？」
Ｃさん「これまでＤさんと仕事のことであまり真面目に話したことないから、少し緊張しているんだけど」
Ｄさん「いったいどうしたんですか？」
Ｃさん「実は、これからはＤさんにも電話に出てもらいたいと思っていて」
Ｄさん「それは社員さんの仕事だと思ってました」
Ｃさん「そう思われてしまったのは、はっきり言えなかった私の責任です。でも、私が電話に出てばかりだと自分の仕事に集中できなくて困ります。だからＤさんの力を貸してもらえないですか」
Ｄさん「分かりました。でも、どんな風に出ればいいんですか？」
Ｃさん「それはこれから私が教えます！」

まず、対話の入口として、「緊張している」という素直な感情を言葉にしてみましょう。社員だから弱いところを見せられない、と構えるのではなく、むしろ自分の感情を率直に開示することで、DさんもこれからCさんが話すことを真摯に受け止めようという気持ちになれます。そして、Dさんにも電話に出てほしいという思いをこれまで伝えられなかった責任は自分にあると認めることで、Cさんには「自分をごまかしていない」ことに裏付けられた自信が生まれます。社員という立場の優位性を持ち出さなくても、率直な思いを伝えられるようになるには、自分への信頼感を高めることがとても重要です。

【ケース３】年上の部下に言いにくいことを伝える

Ｆさんは最近異動してきた元管理職の部下。仕事中にぶつぶつ独り言を言ったり、キーボードを強く叩く癖があり、職場のメンバーからうるさいと苦情が出ている。そこで、マネージャーのＥさんが話をすることにしました。

■ＮＧ例
Ｅさん「Ｆさん、ちょっといいですか」
Ｆさん「はい」
Ｅさん「あの......ご自分で気づいていらっしゃるか分からないんですけど、その......」
Ｆさん「言いたいことがあるなら遠慮せずに、はっきり言ってもらっていいんだよ。Ｅさんはマネージャーなんだから」
Ｅさん「実は......Fさんが仕事中に独り言を言うのがうるさいって、他のメンバーから私のところに苦情が来ていて」
Ｆさん「そうなの？自分じゃ全く気づかなかった」
Ｅさん「それと、キーボードを叩く音もうるさいって......」
Ｆさん「他の人もそう言ってるの？」
Ｅさん「そうですね......２,３人くらいでしょうか......」
Ｆさん「へー、そうやってみんな陰で俺のことバカにしてるんだな」
Ｅさん「私が言ってるんじゃないんですよ！」

上記の例で一番良くないのは、Ｆさんに気を遣うあまり、Ｆさんへの指摘を自分ではなく他のメンバーからの言葉として伝えていることです。これではＦさん一人に対してＥさんたち複数人、という数の優位性が生じてしまい、対等とは言えません。

会社の大先輩であるＦさんに対して失礼なことは言えない、これがＥさんの本音です。この本音を開示したうえで、どうしたらFさんの気持ちに配慮しながらアサーティブに指摘ができるか考えてみましょう。

■アサーティブな例
Ｅさん「Ｆさん、どうぞ座ってください」
Ｆさん「何ですか、改まって」
Ｅさん「大先輩であるＦさんにこのような指摘をするのは大変心苦しいんですが、実は、仕事中にＦさんがぶつぶつと独り言を言っていて、私はどうしても気になってしまうんです」
Ｆさん「それは済まなかったね、自分では気づいてなかったよ」
Ｅさん「それと、キーボードを叩く音もだいぶ周りに響くので、気をつけてもらえますか」
Ｆさん「他の人もそう言ってるの？」
Ｅさん「気になっている人もいるかもしれませんが、私はひょっとしてFさんが何かストレスでも抱えてるのではないかと心配しているんです」
Ｆさん「そういうわけじゃないけど......とにかくこれからは気をつけるよ」
Ｅさん「突然こんなことを言ってすみません。もし私に何かできることがあったらおっしゃってください。ところで、データ入力は今週中に終わりそうですか？」
Ｆさん「ああ、もうほとんど終わってるから、明日にはメールで送れるよ」
Ｅさん「Ｆさんに任せておけば私も安心です。今日はありがとうございました」

上記のような、「大変心苦しい」という率直な感情表現には、Ｆさんを先輩として尊重するＥさんの思いが感じられます。さらに、Ｆさんの置かれている状況に思いを馳せ、「何かストレスでも抱えてるのでは」と気遣っていることを伝えてみましょう。Ｆさんの抱えている問題に正面から向き合う姿勢を見せることで、ＥさんもＦさんの指摘を素直に受け止められるようになります。

また、言いにくいことを伝える時は、必要以上にこの話題を引きずらないよう、言うべきことを伝えられた後は、サッと話題を切り替えるのもポイントです。最後は信頼や感謝を伝える言葉で締められると、今後も良い関係性を築くことができます。

【ケース４】パワハラ気質の上司に、どうしてもやめてほしいことを伝える

いつも部下のＨさんの予定も聞かず、突然仕事を突然振ってくるＧ課長。急な依頼は断わりたいのですが、力の強い上司相手になかなか切り出せません。逆にこちらからの依頼は後回しにされがちで、Ｈさんのストレスは限界です。パワハラ気質の上司に思いを聞き入れてもらうには、どうしたらいいのでしょうか。

■ＮＧ例
Ｈさん「Ｇ課長。今話しかけてもよろしいでしょうか」
Ｇ課長「（パソコンに向かったまま）今ちょっと忙しいんだけど、後じゃダメ？」
Ｈさん「そのままでいいので聞いてください。G課長からの仕事の依頼について、当日急に頼まれても困ってしまうので、何とかしてもらえませんか」
Ｇ課長「何とかしてって言われてもさぁ、こっちも上司として優先順位は考えてるつもりだけど」
Ｈさん「だったら私がいつもお願いしている書類のチェックだって、上司として優先してやるべきじゃないですか？」
Ｇ課長「うるさいなぁ、今Hさんとそんな話している時間ないから！」

立場が強い相手と対話をするうえで肝心なのは、まず相手の注意をこちらに振り向けることです。このケースでも、パソコンに向かったまま話を聞いてもらうのではなく、話をする状況をこちらから設定しましょう。「どうせ聞いてもらえてない」と感じながら話を続けても、対等な気持ちで向き合えません。また「何とかしてもらえませんか」という曖昧な言い方では、相手に行動の変化を促すのは難しいでしょう。

自分がいかに大変な状況で、相手に何をしてほしいと思っているか、あるいはこちらもこういうことをするから、そちらにも〇〇をしてほしい、などもっと具体的に伝える必要があります。

■アサーティブな例
Ｈさん「Ｇ課長。今少しお時間いただいてもよろしいでしょうか」
Ｇ課長「（パソコンに向かったまま）今ちょっと忙しいんだけど、後じゃダメ？」
Ｈさん「とても重要なことなので、５分ほどで構いません。もし今が無理でしたら、いつだったら時間が取れるか教えてください」
（Ｇ課長はパソコンに向かったまま。Ｈさんはじっと待っている）
Ｇ課長「（Ｈさんの方を向いて）......分かったよ、今話を聞くよ」
Ｈさん「ありがとうございます。とても言いづらいことなんですが、Ｇ課長からいつも急に仕事を頼まれるので、困っているんです」
Ｇ課長「こっちも優先順位をつけてお願いしてるつもりだけど」
Ｈさん「そうだとは思います。でも、私も綿密にその日の計画を立てているので、急に予定を変えられると焦ってしまうんです。ですので、前日までに依頼をしても大丈夫か確認してもらえると助かります」
Ｇ課長「分かったよ。でも状況によっては急にお願いすることもあるから」
Ｈさん「もちろん、できる場合は承ります。ただし、対応が難しい場合もあるので、そのときはご相談させてください」

上記の例では、「いつだったら時間が取れるか教えてください」とＧ課長にボールを投げることで、Ｈさんは会話のイニシアティブを取ろうとしています。そして、Ｇ課長の意識をこちらに向けさせてから、今の率直な思いと具体的な要望を伝えています。

強い相手に対して率直な思いを伝えるのは、とても勇気が要ることです。しかし、自分の"本気"を相手に分かってもらうためには、具体的な感情をしっかり伝えることは外せません。「返報性の原理」と言われるように、こちらがこれだけ"本気"を見せたら、相手も同じように返さないといけないと思い、話に真剣に向き合おうとしてくれます。そこで初めて、対等な立場で対話を始めることができます。

また、これはアサーティブの哲学には外れますが、交渉という意味でも、本気で相手にぶつかると、相手の機先を制することができ、話を自分のペースで優位に進めることができます。

参考：アン・ディクソン　『それでも話し始めようアサーティブネスに学ぶ対等なコミュニケーション』

まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回ご紹介した４つのケースは、いずれも身近によくある「難しいコミュニケーションの場面」であったと思います。言いたいことが言えずに悩んでいる皆さまの参考になれば幸いです。自分の率直な思いを伝えることで、その後の状況や相手との関係性が良い方向に変われば最高ですが、必ずしもこちらの望み通りになるとは限りません。例えば最後のケースだと、この先もＧ課長は急な依頼をしてくることは十分考えられます。だとしても、自分にとってこれまで重荷、懸案であったことに対し真正面からぶつかり、しっかりと自己開示できた、という事実は決して揺るぎません。

アサーティブコミュニケーションを身につけることで、自分への信頼感を高めるとともに、上下関係のある相手とも「対等な関係」を築いていけるという手ごたえを感じられたら、それは大きな前進と言えるのではないでしょうか。

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