loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

行政向けクレーム電話応対研修（１日間）

行政向けクレーム電話応対研修（１日間）

行政機関へのクレーム電話について学び、演習を通して応対の品質を向上させる

研修No.B CLM500-0200-5733

対象者

  • 全階層

・行政機関で電話応対を担当する方
・クレーム電話の一次対応者

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話では住民の顔が見えず、応対しづらい
  • 電話口で即時の対応を求められ、慌ててしまう
  • 自身の電話応対がクレームに発展しないよう、注意すべきことを知りたい

研修内容・特徴outline・feature

電話は相手の表情が見えず気持ちが伝わりづらいため、その中でのクレーム対応は難易度が高いといえます。そこで本研修は、電話ならではの難しさを踏まえ、クレーム対応力の強化を目指します。

近年の行政機関へのクレームの傾向や基本的な対応手順を学び、実際の対応を練習します。その後、住民役と対応者役に分かれてロールプレイングに取り組み、クレーム電話への対応スキルを磨きます。住民役になりきってクレームを言うことで、自身の電話応対を客観的に振り返り、どのような対応なら許せるか（腹が立つか）、気づきを得られる研修です。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の４つの基本手順を理解する
  • ②自信を持ってクレーム電話に対応できるようになる
  • ③住民からの期待としてクレームを前向きに捉え、サービスや対応の改善を考えられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】電話のクレーム対応で苦手だと思うことを洗い出す
    （１）行政機関におけるクレーム電話の傾向　　
    ①執拗なクレーム電話の増加～カスタマーハラスメント
    ②求められるサービスの質が向上したことでのクレーム増加
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①住民が困っていることやその心情を理解できない
    ②クレームに対して言い訳してしまう
    ③どんなクレームが発生しているのか、事実を確認できない
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
講義
ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを言葉で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
    【ワーク】住民の立場で自分の対応を振り返る
講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何が住民の機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    ①住民対応における基本的なマナーの欠如　②住民の話を聴くスキルの欠如
    ③業務知識および説明力の不足　④住民の心情を理解しようとする意識の欠如
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
講義
ワーク
  • ４．ロールプレイング演習
    【ワーク】次のケースについて対応方法を考え、ロールプレイングする
    ＜ケース例＞
    ・約束の時間までに折り返しの連絡がなかったことへのクレーム
    ・書類の不備は自分の落ち度ではないとのクレーム
    ・問い合わせの電話をたらい回しにされたことへのクレーム
    ・情報公開が不足しているとのクレーム
    ・不在にしている部下の対応に関するクレーム
ワーク

9300

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

実践的にクレーム電話応対スキルを習得させたいとのご要望をうけ開発した研修です。そのため、書類の不備を指摘したら逆上されてしまったケースや、部署間で電話をたらい回しにされてお怒りになったケースなど、行政機関で起こりうるリアルなシチュエーションで対応を練習できる構成になっています。クレーム電話を受けた際に委縮することなく毅然とした対応ができるよう、電話応対のマインド面も鍛えます。

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

新卒採用募集中

研修を探す

同じジャンルで探す

  • WEBins
  • モンシャン
初めてご利用の方へ

インソースからの新着メッセージ

    直近の公開講座開催研修

    新作研修

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる