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福祉・介護業界向けEメール対応力向上研修～利用者さまと良い関係を構築する（半日間）

福祉・介護業界向けEメール対応力向上研修～利用者さまと良い関係を構築する（半日間）

Eメールでの対応に求められる「CSの心得」「相手目線」「クレーム対応」の基本を学ぶ

研修No.B EML102-0000-4376

対象者

  • 全階層

・福祉・介護業界の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手目線のメール対応ができるようになりたい
  • メールでのクレーム対応が確実にできるようになりたい
  • 利用者さま（ご家族）とのメールでのやりとりでトラブルを起こしてしまった

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、福祉・介護業界の方向けに、利用者さまと良い関係を構築できる「Ｅメールでの対応」について学んでいただきます。「利用者さまと接するうえでの心構え」、「相手目線のメール」、「クレーム対応の基本」について理解を深め、総合演習では、利用者さまからのお問い合わせメールに対して、返信メールを作成していただきます。

研修のゴールgoal

  • ①利用者さまと接するうえでの心構え（ＣＳ）を身につける
  • ②相手目線でのメール対応ができるようになる
  • ③メールでのクレーム対応ができるようになる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．なぜ利用者さまは苦情を言うのか
    （１）人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】利用者さまはどのような「事前期待」を抱いているのか考える
    （２）利用者さまの満足とは何か
    （３）利用者さま満足推進のポイント
    （４）対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう３パターン
講義
ワーク
  • ２．利用者さまの満足度が高いメールとは
    （１）メールのメリット・デメリット
    【ワーク】なぜメールは伝わりにくいのかを考える
    （２）わかりやすく説明されている～目的・意図が明確
    （３）迅速な返信～スピードは利用者満足度に影響する
    （４）配慮が感じられる～定型文へのひと手間
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （５）文面から心情をくみ取る
    【ワーク】メール文を読み、相手がどんな利用者さまなのか想像する
講義
ワーク
  • ３．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】職員の対応について指摘した利用者さまからのメールを読み、「問題」「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ４．総合演習
    【ワーク】福祉施設のホームページでのお問い合わせフォームからきた、利用者さまからの質問にメールで回答する

    【参考①】伝わりやすいメール文作成のポイント
    【参考②】ケース別クレームメール対応
    【参考③】メールでよく使う表現
ワーク

6718

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修は、福祉・介護業界の方向けに、利用者さまと良い関係を構築できる「Ｅメールでの対応」について、半日でポイントを絞って学んでいただけるように企画いたしました。最後に総合演習でメール作成に取り組んでいただき、自身の課題を明確にしていただきます。

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