交渉力研修～クレーム交渉（ＢｔｏＢ）編（２日間）

法人営業のクレーム交渉の場面を想定して、解決策提示やクローズなどの交渉力を実践的に訓練する

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研修内容・特徴outline・feature

法人営業に携わる方向けのクレーム交渉研修です。クレーム対応の基本は、まず、「お客さまの話を聴くこと」です。しかし、法人のお客さまの場合、「お詫び」や「聴く」だけでは解決しない「クレーム」も多数存在します。

本研修では、法人との「交渉場面」を想定し、営業担当者として相手に納得していただける「解決策」を提示し、クローズさせるプロセスを考えていきます。また、ケーススタディを用いたロールプレイングを行い、実際のクレーム交渉で研修内容を実践できるようにしていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目／２日間）
	内容	手法
	１．クレームにおける交渉のポイント（１）クレームにおける交渉での失敗例・成功例【ワーク】これまでのクレーム交渉で、成功例と失敗例を振り返る（２）クレームにおける交渉の５つのポイント ①日ごろの関係の構築　②事前の準備　③心情の理解 ④事実の確認　⑤解決策の提示・交渉	講義ワーク
	２．そもそもクレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類　～３種類が存在 ①善意のクレーム　②悪意のクレーム　③「お門違い」なクレーム（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由 ①お詫びできない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない	講義
	３．日ごろの関係の構築が大切（１）トラブルをクレームにしないために（２）「不信」がクレームを発生させる（３）イメージも大切	講義
	４．クレーム交渉における事前準備の重要性（１）交渉の前にまず調査（２）交渉目的の明確化とシナリオ作り（３）交渉の資料作り　～目に見える資料を持参する（４）交渉の練習をする	講義
	５．会話のテーブルにつくための心情理解（１）「組織を代表している」という意識で行動する（２）誠実な態度でまずお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く【ワーク】お詫びのロールプレイング（３）こちらのアプローチとお客さまの心の動きの関係	講義
	６．情報を整理するための事実確認（１）何が問題になっているか「事実を確認」する	講義
	７．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ	講義ワーク
	８．クレーム対応ロールプレイング【ワーク】お客さま役と営業職役に分かれ、ロールプレイングを実施・シチュエーション①：システム開発遅延に係わる双方の不満・シチュエーション②：保守契約外の緊急対応に係わる請求の認識違い【ワーク】お客さま役の気持ち共有する	ワーク

研修プログラム例（２日目／２日間）
	内容	手法
	１．解決策の提示のポイント（１）自社の都合で発想しない（２）自社の対応基準を明確に持つ（３）解決策は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える（４）法律上無理な要求をされた場合（５）「伝えにくいこと」を伝えなければならない場合【ワーク】「伝えにくいこと」を相手にうまく伝えるシナリオを組み立てる	講義
	２．ＷＩＮ－ＷＩＮを成立させる交渉のポイント（１）相手を説得する①　～メリットを伝える（２）相手を説得する②　～ルールを守るように要求する（３）論点を整理する（４）コンフリクトマネジメント（５）交渉時の話し方（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）（７）条件交渉をする　～不利な条件で妥結しないために（８）交渉後の対応のポイント　～時間、事務面でしくじらない	ロールプレイングワーク
	３．ケーススタディ【ワーク】お客さま役と営業職役に分かれ、ロールプレイングを実施・ケース１：お客さまの要望どおりのシステムを作ったらクレームになった・ケース２：情報システム部長が辞めてしまったために当社が窮地に・ケース３：複数受注を条件にした価格のはずが、結局１つだけに【ワーク】お互いの気持ち共有する【ワーク】自分の業務での活用場面を考える	ワーク
	４．まとめ【ワーク】研修を踏まえ、交渉スキル向上の「３ヶ月行動計画」を立てる	ワーク