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電話応対研修　～オペレーター向け説明力強化編（半日×３回）

電話応対における心構えや基本的スキルを学び、ロールプレイ演習を通じて電話応対力を強化する

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研修内容・特徴outline・feature

オペレーターの方に、声だけでお客さまに安心していただけるような聞き方・話し方や敬語の使い方、分かりやすい説明の仕方などの基本的なスキルを習得していただくことを目指す研修です。

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに作成されています。そのため、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目において、お客さまがどういった点に不満を感じているのか、また、全国のオペレーターの達成度合いはどのくらいか（電話診断統計データの結果より）などが具体的に記載されています。それらを参照しながら学ぶことによって、電話応対の品質を向上させるうえで特に留意すべきポイントを押さえることができます。最後には講義を踏まえた電話応対練習を繰り返し行うため、研修内容を現場での実践につなげることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～現状確認【ワーク】自分たちの電話応対の現状を振り返る	ワーク
	２．組織の「顔」としての電話応対　【ワーク】自社のイメージにそぐう電話応対とは（１）電話応対の３つの鉄則　～会社の顔として相手に配慮する　①親切・丁寧に　②正確　③迅速に	講義ワーク
	３．良い電話応対の構成要素	講義
	４．電話応対における心構え（１）意識（組織を代表、コスト意識、顧客満足意識）（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	５．電話応対基本スキル（１）挨拶　～第一声・終了挨拶（２）声・話し方（３）言葉づかいの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（４）きく　【ワーク】あいづち、復唱、クッション言葉を使った電話応対（５）基本的な応対フロー（６）現在の自分の課題を確認する　【ワーク】自分に不足していると思う点を挙げる	講義ワーク
	６．ロールプレイング　【ワーク】応対者役とお客さま役に分かれロールプレイングを実施	ロールプレイング
	７．応対をスムーズにするコミュニケーション（１）コミュニケーションの前提（２）質問力　「訊く」スキル（３）「訊き方」の種類（４）相手の言外のニーズを察する・探る（５）話すスキル　【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す　【ワーク】お客さまの状況を踏まえた対応とは	講義ワーク
	８．改めて考えるお客さま満足　【ワーク】お客さまの求める対応を考える　【ワーク】応対者役とお客さま役に分かれロールプレイングを実施	ワークロールプレイング
	９．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　42名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

参加者の声

相手が見えないだけに、声で伝える大切さがよくわかった。
基本を振り返ることの大切さを実感しました。言葉のバリエーションを増やしたいと思います。
ロールプレイが多くあり、具体例を使って自分の応対を確認することができた。電話応対のみならず、対人関係全般に生かしていきたい。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　19名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様からの事前期待を察し、感情にも焦点を当てた対応を心がけたいと思います。
難しいことを易しく説明できるのが一流という言葉が印象的であった。一流に近づけるよう精進したい。
ロールプレイングでは言葉の抑揚についての説明が特に印象に残りました。今回知った事、再確認した事も電話対応に活かしたいと思う。

実施、実施対象

2016年 10月　　　　　16名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

会社の決まりをお伝えしなければならない場合や、お客様の勘違いを訂正してあげる場合の言い回しなど特に勉強になりました。また、お客様のメリットを一緒に伝えてあげることでこちらのお願いも言いやすくなるんだと新しい発見ができました。
返答の仕方に困ることの正解を学べたので実践していく。
電話応対の際はお客様にまず共感すること。お客様とのズレが発生しない為に、質問をしていくことをこれからの業務に活かしたいです。

開発者コメントcomment

■お客さまはオペレーターにきいてほしい

オペレーターの対応にお客さまが不満を抱く要因として、自分の主張がなかなかオペレーター理解されないということがあります。なぜそういったことが起きるかというと、オペレーターは自分の持つ知識を出来るだけ伝えようとしますが、そこにはお客さまにとって必要ない情報も含まれているからです。そのため、時間がかかるわりに、意図に沿った回答が出てこず、オペレーターへの不満につながるのです。