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ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）

コールセンターの基本スキルの電話応対、クレーム対応、Ｅメール作成、現場マネジメントを学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターで求められる電話応対、クレーム対応、Ｅメール作成、現場のマネジメントの４つの基本スキルを習得していただきます。
体系的に身につけていただくことで、コールセンターの一員としての役割が明確になり、明日から自信を持って業務に取り組んでいただくことができます。

まず、コールセンターのスタッフに求められるＣＳについて考えていただきます。そのうえで、お客さまの事前期待を超えるための、電話応対、クレーム対応、Ｅメールの作成の３つの基本スキルを習得していただきます。最後に、コールセンターにおけるマネジメント方法についてお伝えします。
講義だけではなく、具体的な場面を想定したロールプレイを行うことで、実践的な力が身につく研修です。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．電話応対で企業の売り上げが変わる？～売れる会社の電話応対とは？先回りをしてお客さまのことを考える　～ＣＳの理解度チェック単なる外部からの取次ぎ電話との違い～気遣い、心配り、明るい声、顔が見える応対、誠意の伝わる応対「ありがとうございます」という心のこもった言葉遣い電話のタブー	講義ワーク
	２．売れる電話応対ロールプレイング良い電話応対の９つの構成要素 ①あいさつ・名のり ②声 ③話し方 ④正しい言葉遣い・敬語 ⑤応対技術 ⑥業務知識 ⑦コスト意識 ⑧営業意識 ⑨顧客満足意識ケーススタディを活用し、ロールプレイング依頼・肯定表現	講義演習
	３．"クレーム"応対時の注意点クレームの捉え方 ①クレームの発生要因 ②お客さまの心情クレーム応対フロー ①４つのステップ ②タブーの言葉	演習
	４．Ｅメールコミュニケーションについてやってはいけないことわかりやすい文書とは～キーワードは数字と意思表示返信しやすい文書～用件別に箇条書き	講義演習
	５．コールセンターマネジメントコールセンターの目的、ミッションは明確か？どのレベルまでコール品質を求めれば良いのか？人材を育てるためには何が必要か？クレームは本当に減らせないのか？コールセンターのリスク管理はできているか？	講義

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