ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～チームワーク向上編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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対象者

全階層

ＳＶ（スーパーバイザー）の方

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶとして自センターのチームワーク向上を実現し、高い成果につなげるためのマネジメントスキルを身につけていただくことを目指す研修です。

具体的には、チームワーク向上のポイントを「職場の仕組みづくり」「適切なＫＰＩ設定と発信」「情報の発信・共有」の３つとし、これらを実現するためのコツをお伝えします。「仕事を任せるロールプレイング」や「自センターのＫＰＩを検討する」などのワークも豊富に盛り込まれているため、研修内容を現場で実践しやすいのが特徴です。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．チームワークのあるコールセンターを考える【ワーク】チームワークのあるセンターとはどのようなものか	ワーク
	２．チームワークを向上させるポイント（１）チームワークを向上させる前提まずはオペレーターの自主性を引き出し、モチベーションを高める【ワーク】個々のオペレーターが意欲的な状態とはどのようなものかまた、意欲的に働けるセンターとはどのようなものか（２）チームワーク向上のポイント１～職場の仕組み作りでオペレーターのモチベーションを向上させる（３）チームワーク向上のポイント２～適切なＫＰＩの設定と発信（４）チームワーク向上のポイント３～情報の発信・共有を重視する	講義ワーク
	３．チームワークを向上させる職場の仕組み作り（１）意欲を向上させ、チームワークが生まれるための要素 ①責任と役割が明確な環境作り ②褒め合える環境作り　③競争する環境作り	講義
	４．オペレーターとの日常のコミュニケ―ション（１）まずは率先垂範（２）ほめる実践講座～ボキャブラリーを増やして【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を書き出す（３）責任をもって仕事に取り組めるための指示の出し方（４）仕事を任せる意味をしっかり伝える（５）任せ方実践講座【ワーク】仕事を任せるロールプレイング	講義ワーク
	５．ＫＰＩの設定と達成に向けたリーダーシップの発揮の仕方（１）チームワークの向上に関わるＫＰＩについて ①品質管理～呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率など【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか ②人材管理・評価関連～出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、レポート提出数、各種テスト評価　など　【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか（２）ＫＰＩ達成を推進するためのリーダー力 ①納得させる　②繰り返し語る　③熱く語る	講義ワーク
	６．情報の発信・共有を重視する（１）情報の真意を伝えているか（２）丸投げしていないか（３）共有すべき情報は共有しているか	講義
	７．まとめ～本日の研修を振り返って研修を踏まえて、明日から実践することをまとめる	ワーク