コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成・実践編（半日間×２回）

自センターの目標達成を実現する上で欠かせないKPIの設定と管理について学び、現場で推進していく

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対象者

リーダー層
管理職層

・ＫＰＩ達成の方法を学びたいスーパーバイザーの方

研修内容・特徴outline・feature

＜１回目＞
スーパーバイザーの役割である「業務管理」において必要となる「目標設定と達成推進」のため、適切なＫＰＩ設定の考え方を理解し、具体的な活用方法を考えます。ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになることを目指します。

＜２回目＞
１回目の研修で設定したＫＰＩ達成の運用について振り返り、できたこと、できなかったことを洗い出します。未達のＫＰＩやさらに上の目標を設定できるＫＰＩを対象にして、以下の内容を学びます。
①ＫＰＩと結果の乖離から真因を分析し、解決策を検討する
②解決策を実行するための行動計画を策定する
③ＰＤＣＡを活用して、ＫＰＩ改善を継続していく

ＫＰＩ改善の流れを体得し、現場で推進できるようになることを目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１回目/２回目）
	内容	手法
	１．スーパーバイザーに求められる役割・能力 ①業務管理　　②オペレーターの指導・育成　　③顧客対応の責任者	講義
	２．なぜ目標を設定し、達成を目指すのか（１）目標設定と達成を目指す６つの理由（２）目標達成への動機付け	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ポイント①～組織（クライアント）のポリシーと連携させる（２）ポイント②～コールセンターの目的を確認する【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ポイント③～コールセンターのコンセプトを明確にする【ワーク】自センターの目的とコンセプトを踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ポイント④～プロポーションを考える【ワーク１】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク２】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する【参考】ＫＰＩを分析・評価する	講義ワーク
	４．まとめ【ワーク】ＫＰＩを３つ設定し、達成に向けた具体的な方法を考える【事後課題】設定したＫＰＩと達成方法を上司とすり合わせた上で、実際にＫＰＩ達成に向け運用する	ワーク

研修プログラム例（所要時間：２回目/２回間）
	内容	手法

	５．ＫＰＩ達成に向けた運用を振り返る【ワーク１】運用結果を振り返り、達成要因or未達成要因を洗い出し、共有する【ワーク２】ＫＰＩ達成に向けた具体的な方法で、できたこと、できなかったことを洗い出し、共有する	ワーク
	６．ＫＰＩを改善する（１）問題発見・真因追及（２）解決策・目標設定（３）解決策を実行するための行動計画策定（４）行動計画の実施（５）ＰＤＣＡサイクルを回す【ワーク】未達のＫＰＩについて、改善フローに沿って行動計画を策定する（６）各グループで作成した行動計画を、全体に発表する	講義ワーク
	７．まとめ	ワーク