行政向けクレーム２次対応研修（１日間）

住民からの信頼回復につながる、誠意の示し方とクレーム対応力を身につける

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対象者

中堅層
リーダー層
管理職

・行政機関でクレームの２次対応をする立場にある方

よくあるお悩み・ニーズ

２次対応をする立場になり、うまく対応できるか不安
住民からの難しいクレームに対し、納得してもらえる対応力を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

行政機関ならではのクレームの傾向を知り、求められる２次対応力を身につける研修です。１次対応者への適切なヒアリングの仕方や、住民の怒りをおさめるための２次対応のポイントを学びます。そのうえで、よくあるケース設定にもとづいてロールプレイングを実施し、２次対応者としてのお詫びの仕方や話の聴き方を体得します。クレームを再発させないために工夫すべきことや職員を指導するうえでの留意点にも触れ、職場のクレーム対応力の改善と向上をはかります。

研修のゴールgoal

①クレームが大きくなる要因やその経緯を理解する
②２次対応の基本フローをおさえ、クレーム内容に応じたお詫びの仕方を習得する
③クレームを人材育成のチャンスと捉え、再発防止につなげられる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク①】過去、自部署でどのような２次クレームがあったかを共有する【ワーク②】２次対応でうまくいかなかったことや難しかったことを共有する	ワーク
	２．クレームは何故大きくなってしまうのか（１）行政におけるクレームの傾向　 ①執拗なクレーム電話の増加～カスタマーハラスメント ②求められるサービスの質が向上したことでのクレーム増加（２）２次対応が求められるクレームとは ①２次対応に求められる対応力 ②カスタマーハラスメントへの対応（３）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】住民の心情を想像し、２次対応者にしてほしいこと（してほしくないこと）を考える	講義ワーク
	３．１次対応者へのヒアリング（１) ２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」（３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする	講義
	４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニングをする	講義ワーク
	５．住民への対応①～話を聴く（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報と住民の話（認識）をすり合わせる（３）住民の話を聴く	講義ワーク
	６．住民への対応②～お詫びする（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び	講義
	７．住民への対応③～お詫びだけで終わらせない ■クロージングを目指す	講義
	８．ケーススタディ【ワーク】次のケースを読み、住民への２次対応をロールプレイングする＜ケース１＞何度も折り返し連絡をしたが、たらい回しにされたとのクレーム＜ケース２＞民間委託工事の騒音で睡眠を妨害されている。担当者から説明があったがその内容に納得できないとのクレーム	ワーク
	９．クレームを再発させないために（１）クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方	講義
	10．まとめ【ワーク】研修で学んだことを踏まえ、明日から実践することを共有する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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開発者コメントcomment

時代の変化とともに、行政機関に求められるサービスの質が高まっています。さらには人員削減や業務の複雑化などに伴い、窓口対応の負担がますます大きくなっているのが実情です。カスハラ対策の一環としても２次対応者のスキル向上と再発防止策の検討が急がれることから、本研修を開発しました。２次対応への不安を払拭するとともに、組織全体のクレームに対する意識を変えられるプログラムです。