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行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

行政組織の代表として気持ちよく住民を迎え、信頼関係を築く

研修No.B WLC531-0000-5696

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・自治体や官公庁の職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民応対における接遇の基本をおさえ、満足向上につなげたい
  • 住民とうまくコミュニケーションがとれない
  • 多様化する住民について理解を深め、寄り添えるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足を高めるための接遇の基本を学ぶ研修です。まず自身の応対を振り返り、組織の代表として応対するために必要な心構えを再認識し、住民への理解を深めます。そのうえで、住民から信頼されるコミュニケーションのとり方や来客・電話のマナーを学び、ロールプレイングで実践します。クレーム対応の基本手順やカスタマーハラスメントについても触れ、組織全体の応対スキルを向上させるプログラムとなっています。

研修のゴールgoal

  • ①住民の視点に立った話のきき方、伝え方ができるようになる
  • ②来訪者応対や電話応対のマナーを習得する
  • ③クレームへの基本的な対応方法を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．高いホスピタリティを発揮し、住民満足を高める
    【ワーク】住民応対について、よい点と改善すべき点を振り返る
    （１）組織の代表者としての心構え
    （２）事前期待を超えるサービスを提供する
    （３）主体的にＣＳを推進する
講義
ワーク
  • ２．住民の立場を理解する
    ■多様な住民への理解を深める
    ①さまざまな年代の人　②ＬＧＢＴの人　③異文化出身者
    ④障がいのある人
    【ワーク】住民の立場に立ち、どのような配慮が必要か考える
講義
ワーク
  • ３．好印象を与え、信頼関係を築く
    （１）好感を持たれる身だしなみ
    （２）心のこもったあいさつ・表情
    （３）住民の声に耳を傾ける
    ①あいづち　②反復・言い換え
    【ワーク】傾聴の練習をする
    （４）満足度を高める訊き方
    ①事実確認のための質問　②言外のニーズを発見する質問
    （５）伝わりやすい話し方
    ①最も伝えたいことを明確にする　②１文は短くする　　
    ③相手に応じて伝える言葉・情報量を調整する
    【ワーク】わかりやすく話す練習をする
講義
ワーク
  • ４．来訪者応対のマナー
    （１）来訪者応対の基本姿勢
    （２）来訪者応対の流れ
    【ワーク】来訪者応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ５．安心感を与える電話応対の仕方
    （１）電話応対の三原則
    ①迅速　②正確　③親切・丁寧
    （２）電話応対の流れ
    （３）特有の言葉遣い
    【ワーク】電話応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • ６．クレームに対応する
    （１）クレーム対応の４つの基本手順
    （２）言いづらいことの伝え方
    ①あいづちと表情で寄り添う　②クッション言葉を用いる
    ③代替案を提案する
    【ワーク】伝えづらいことを言い換える
    （３）カスタマーハラスメント（カスハラ）に対応する
講義
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

住民の多様化やカスタマーハラスメントの問題など、行政組織にはこれまでよりもレベルの高い窓口・電話対応が求められています。接遇の基本をおさえ住民ニーズに適切に対応することは、無用なクレームを防ぐことにつながります。本研修を通じて日頃の応対を見直し、ホスピタリティを高めていただきたいと考えます。

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