行政向け接遇研修~基本をおさえ、住民応対の質を高める(1日間)

行政向け接遇研修~基本をおさえ、住民応対の質を高める(1日間)

行政組織の代表として気持ちよく住民を迎え、信頼関係を築く

研修No.B WLC531-0000-5696

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・自治体や官公庁の職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 住民応対における接遇の基本をおさえ、満足向上につなげたい
  • 住民とうまくコミュニケーションがとれない
  • 多様化する住民について理解を深め、寄り添えるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

住民満足を高めるための接遇の基本を学ぶ研修です。まず自身の応対を振り返り、組織の代表として応対するために必要な心構えを再認識し、住民への理解を深めます。そのうえで、住民から信頼されるコミュニケーションのとり方や来客・電話のマナーを学び、ロールプレイングで実践します。クレーム対応の基本手順やカスタマーハラスメントについても触れ、組織全体の応対スキルを向上させるプログラムとなっています。

研修のゴールgoal

  • ①住民の視点に立った話のきき方、伝え方ができるようになる
  • ②来訪者応対や電話応対のマナーを習得する
  • ③クレームへの基本的な対応方法を身につける

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.高いホスピタリティを発揮し、住民満足を高める
    【ワーク】住民応対について、よい点と改善すべき点を振り返る
    (1)組織の代表者としての心構え
    (2)事前期待を超えるサービスを提供する
    (3)主体的にCSを推進する
講義
ワーク
  • 2.住民の立場を理解する
    ■多様な住民への理解を深める
    ①さまざまな年代の人 ②LGBTの人 ③異文化出身者
    ④障がいのある人
    【ワーク】住民の立場に立ち、どのような配慮が必要か考える
講義
ワーク
  • 3.好印象を与え、信頼関係を築く
    (1)好感を持たれる身だしなみ
    (2)心のこもったあいさつ・表情
    (3)住民の声に耳を傾ける
    ①あいづち ②反復・言い換え
    【ワーク】傾聴の練習をする
    (4)満足度を高める訊き方
    ①事実確認のための質問 ②言外のニーズを発見する質問
    (5)伝わりやすい話し方
    ①最も伝えたいことを明確にする ②1文は短くする  
    ③相手に応じて伝える言葉・情報量を調整する
    【ワーク】わかりやすく話す練習をする
講義
ワーク
  • 4.来訪者応対のマナー
    (1)来訪者応対の基本姿勢
    (2)来訪者応対の流れ
    【ワーク】来訪者応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • 5.安心感を与える電話応対の仕方
    (1)電話応対の三原則
    ①迅速 ②正確 ③親切・丁寧
    (2)電話応対の流れ
    (3)特有の言葉遣い
    【ワーク】電話応対のロールプレイングを行う
講義
ワーク
  • 6.クレームに対応する
    (1)クレーム対応の4つの基本手順
    (2)言いづらいことの伝え方
    ①あいづちと表情で寄り添う ②クッション言葉を用いる
    ③代替案を提案する
    【ワーク】伝えづらいことを言い換える
    (3)カスタマーハラスメント(カスハラ)に対応する
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

9262

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

住民の多様化やカスタマーハラスメントの問題など、行政組織にはこれまでよりもレベルの高い窓口・電話対応が求められています。接遇の基本をおさえ住民ニーズに適切に対応することは、無用なクレームを防ぐことにつながります。本研修を通じて日頃の応対を見直し、ホスピタリティを高めていただきたいと考えます。

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