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（ドライバー向け）ロールプレイングで学ぶサービス向上研修（半日間）

訪問時のマナーからクレーム対応まで、接客のすべてを実践的に学ぶ

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・お客さまのご自宅を訪問し商品の設置などを行うドライバーの方

よくあるお悩み・ニーズ

ドライバーとしての対応で、お客さまの満足度を上げたい
お客さまのクレームに対してどう対応すべきかわからない

研修内容・特徴outline・feature

お客さまのご自宅へ商品を運び、設置を行うドライバーは企業の顔です。お客さまにとっては、ドライバーに対する印象がそのまま企業の印象となります。本研修では、①マナー、②わかりやすい説明、③クレーム対応の３つの視点からお客さま対応を学びます。それぞれのパートで、お客さま宅への訪問で起こりうる状況を想定したロールプレイングを実施することで、学んだスキルをどのように活用するかを体得します。

研修のゴールgoal

①お客さまと接するうえでの基本的なマナーを身につける
②わかりやすく説明をするスキルを習得する
③クレーム発生時のお客さま対応をできるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．セールスドライバーに求められる営業マインドとは【ワーク】自組織・取引先・お客さまの視点から、求められていることを考える	ワーク
	２．お客さま訪問時に信頼されるビジネスマナー（１）第一印象の重要性（２）表情・態度（３）あいさつ（４）言葉遣いの基本（５）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する（６）お辞儀の種類とポイント（７）訪問の基本マナー【ワーク】訪問先での最初の挨拶や声掛けで、工夫していることを共有する	講義ワーク
	３．演習①～マナー編【ワーク】お客さま宅の玄関先で挨拶をする	ワーク
	４．わかりやすく伝える（１）わかりやすい説明をするためには（２）話の展開例	講義
	５．クレームとは～背景と対応の基本手順（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応の４つの基本手順（３）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（４）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（５）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（６）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（７）その他の留意点	講義
	６．演習②～接客編【ワーク①】お客さま宅での商品設置時に使用方法をわかりやすく説明する【ワーク②】「納品された商品が違う」というクレームに対応する	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年8月　　　　　15名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

マナーや話し方などを考える機会となり、ためになりました。自分がされたらどう思うかを常に考え、お客さま目線で考え行動するようにします。
言葉遣いやあいさつなど、基本的なことの見直しの場になりました。まずは自分自身が気をつけて、周囲にもよい影響を与えていきたいです。
特にクレーム対応時に活かします。仕事をするうえで本来当たり前であるはずのことができていなかったと再認識でき、有益でした。

実施、実施対象

2022年11月　　　　　12名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまと目線をそろえること、立ち方などを今後の立ち居振る舞いに活かします。業務の中で観察力を磨き、思いやりをもって対応をしていきます。
さまざまなシチュエーションでの練習ができよかったです。特にクレーム対応は自信がなく不安に思っていましたが、今後は恐れずに対応します。
クッション言葉を意識して使用します。お客さまの期待値以上の接客をしていきたいです。

開発者コメントcomment

訪問先で作業を行うドライバーは、お客さまと接する時間も長くなります。ドライバーとしてお客さまからの支持を得るために重要なのは、対応するための知識が豊富であることと、適切な立ち居振る舞いができることです。また、ドライバーはクレームの初期対応を行うことも多く、臨機応変な対応も求められます。知識を得ただけでは実践に結びつきにくいこともあるため、本研修では繰り返し何度も演習することで身につけていきます。