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カスハラ

「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略で、従業員・販売員がカスタマー(顧客・取引先)から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。

近年、度を越した悪質なクレームや、不当な要求をする「困ったお客さま」が問題視されています。これまでにも行き過ぎた要求を繰り返すお客さまはいらっしゃいましたが、対応した従業員のスキル不足・経験不足として謝罪し、お引き取りいただくケースが多かったようです。

その結果、対応者だけが責任を感じ、自信を無くしモチベーションを保てなくなったり、メンタル不調におちいるなど、組織にとって重大なリスクとなっています。ストレスを感じての人材流出を阻止するため、組織や従業員を守る対応策が求められています。

中心となるのは、経営者や人事、管理職、法務担当部署が一丸となってハラスメントに取り組む働きかけの推進です。組織として、明らかなカスハラと判断した際にすぐに動ける体制づくりが必要です。有事の際の連携フォーメーションを話し合い、日頃から流れを確認しておくことで、混乱することなく対処できます。特に現場管理者は、対応者を孤立させない意識を持つことが求められます。

また、従業員の法知識の底上げも必要です。どういった行為が犯罪行為と断定できるのか具体的な罪名や法的手段を正しく理解することによって、迷惑行為に対処する心構えができます。例えば、大声を出す・壁を蹴るなどの行為は脅迫罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪で法的対処が可能です。

とはいえ、ハードクレームとカスハラの線引きは難しく、明確な基準にお悩みの方も多いことと思います。また、正しい対応手順を踏めばおさめられるクレームもあります。ハードクレームになりかけたお客さまを鎮静化するためにもクレーム対応技術を向上させることは必須です。

どんな場合であっても、まずはご不便を感じたお客さまに対して「当事者意識を持ち、心情理解を示す。次に事実を確認し......」といった通常対応フローを行うことが基本となります。対応側がホスピタリティを失わず、冷静かつ毅然とした態度を貫くことで、ハラスメントを抑制する効果もあります。

従業員が安心して働けるカスハラ対策・体制を導入することで、組織内の結束も強まります。「困ったお客さまの対応に具体的な策を講じたい」とお考えのご担当者さまは、ぜひご検討ください。

Pick UP

悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につける


クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解する


不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と法律知識を学ぶ


クレームへの対応力を高め、ファンづくりにつなげる


クレーム対応のイロハからお詫びメールの書き方まで、33のポイントを網羅


「自組織におけるCSの実現」を具体的にイメージし、どう行動するかを考える


メンタルケアを意識し、心身ともに健康的に働ける職場をつくる


ハラスメントに関する知識を学び、自分ごととして理解する


今後さらに拡大するシニア層への「温かな接遇」を身につける

先月のトレンドキーワード10trend keyword

先月の栄えある第1位は、「リスク 対策」となりました。技術の革新により"デジタルリスク"が増大している現代、「コンプライアンス」や「個人情報保護」について、改めて学習機会を設ける動きが見受けられます。また、「DX」「カスハラ」「セールスイネーブルメント」など、ここ数年注目を浴びているワードも多数ランクインしています。デジタル人材の育成や多様化するハラスメントの防止、営業活動の最適化など、インソースでは社会環境を反映した研修ラインナップを揃えております。ぜひ、お気軽にご相談ください。

先月の公開講座申し込みランキングopen seminar ranking

先月は「新任管理職研修」「中堅社員研修」「若手社員研修」など、各階層の基本スキルを高める研修が順位を上げており、春に向けて階層別研修の企画を進められる組織が多いようです。総合ランキングで首位となった「新入社員・新社会人向け ビジネス基礎研修」は、まだ全国でお申込みを受けつけております。ビジネスパーソンとしての基本マインド・スキルを2日間で学んでいただける内容ですので、新人研修の準備を進められている担当者さまは、ご検討いただければ幸いです。

総合ランキング

  1. (新入社員・新社会人向け)ビジネス基礎研修~学生から社会人への意識と行動改革編(2日間)
  2. ロジカルシンキング研修
  3. OJT指導者研修~新人・後輩指導の基本スキル習得編
  4. (新入社員・新社会人向け)ビジネス文書研修
  5. クリティカルシンキング研修~本質を見抜く力を養う
  6. タイムマネジメント研修~仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ
  7. アサーティブコミュニケーション研修
  8. (半日研修)ハラスメント防止研修~セクハラ・パワハラを生まない職場づくり
  9. コーチング研修~部下の主体性を引き出すスキルを習得する
  10. 分かりやすい説明の仕方研修

管理職向けランキング

  1. コーチング研修~部下の主体性を引き出すスキルを習得する
  2. リーダーシップ研修~意識改革し、部下、後輩を牽引するリーダーとなる
  3. (半日研修)ハラスメント防止研修~セクハラ・パワハラを生まない職場づくり
  4. 段取り研修~管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する
  5. 業務改善研修
  6. 評価者研修
  7. 問題解決研修~ビジネス上の問題を解決する
  8. メンタルヘルス研修~ラインケア
  9. 新任管理職研修~自信を持ってマネジメントを始める編(2日間)
  10. プロジェクトマネジメント基礎研修

中堅向けランキング

  1. クリティカルシンキング研修~本質を見抜く力を養う
  2. ファシリテーション研修
  3. 交渉力向上研修~ネゴシエーションスキルを上達させる
  4. メンター研修
  5. 中堅社員研修~管理職を補佐し、部の成果を出す!
  6. 中堅社員向けオーナーシップ研修~当事者意識をもって、周囲に働きかける存在になる
  7. ラテラルシンキング研修~新たな発想を生み出す力を養う
  8. マニュアル作成研修~改善・合理化を促す業務マニュアルの作り方
  9. 人を動かすコミュニケーション研修~キーパーソンへ働きかける編
  10. Microsoft Office研修~Excel応用編

若手向けランキング

  1. ロジカルシンキング研修
  2. OJT指導者研修~新人・後輩指導の基本スキル習得編
  3. タイムマネジメント研修~仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ
  4. アサーティブコミュニケーション研修
  5. 分かりやすい説明の仕方研修
  6. プレゼンテーション研修
  7. クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ
  8. 若手社員研修~主体性の発揮
  9. 論理的で分かりやすい文書の書き方研修
  10. ビジネスマナー研修

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