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２月のトレンドワード
カスハラ
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略で、従業員・販売員がカスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。
近年、度を越した悪質なクレームや、不当な要求をする「困ったお客さま」が問題視されています。これまでにも行き過ぎた要求を繰り返すお客さまはいらっしゃいましたが、対応した従業員のスキル不足・経験不足として謝罪し、お引き取りいただくケースが多かったようです。
その結果、対応者だけが責任を感じ、自信を無くしモチベーションを保てなくなったり、メンタル不調におちいるなど、組織にとって重大なリスクとなっています。ストレスを感じての人材流出を阻止するため、組織や従業員を守る対応策が求められています。
中心となるのは、経営者や人事、管理職、法務担当部署が一丸となってハラスメントに取り組む働きかけの推進です。組織として、明らかなカスハラと判断した際にすぐに動ける体制づくりが必要です。有事の際の連携フォーメーションを話し合い、日頃から流れを確認しておくことで、混乱することなく対処できます。特に現場管理者は、対応者を孤立させない意識を持つことが求められます。
また、従業員の法知識の底上げも必要です。どういった行為が犯罪行為と断定できるのか具体的な罪名や法的手段を正しく理解することによって、迷惑行為に対処する心構えができます。例えば、大声を出す・壁を蹴るなどの行為は脅迫罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪で法的対処が可能です。
とはいえ、ハードクレームとカスハラの線引きは難しく、明確な基準にお悩みの方も多いことと思います。また、正しい対応手順を踏めばおさめられるクレームもあります。ハードクレームになりかけたお客さまを鎮静化するためにもクレーム対応技術を向上させることは必須です。
どんな場合であっても、まずはご不便を感じたお客さまに対して「当事者意識を持ち、心情理解を示す。次に事実を確認し......」といった通常対応フローを行うことが基本となります。対応側がホスピタリティを失わず、冷静かつ毅然とした態度を貫くことで、ハラスメントを抑制する効果もあります。
従業員が安心して働けるカスハラ対策・体制を導入することで、組織内の結束も強まります。「困ったお客さまの対応に具体的な策を講じたい」とお考えのご担当者さまは、ぜひご検討ください。
Pick UP
- 悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につける
- クレーム発生の要因や、クレーム対応の４つの基本手順を理解する
- 不当要求、モラハラなどハードクレームの種類と法律知識を学ぶ
- クレームへの対応力を高め、ファンづくりにつなげる
- クレーム対応のイロハからお詫びメールの書き方まで、３３のポイントを網羅
- 「自組織におけるＣＳの実現」を具体的にイメージし、どう行動するかを考える
- メンタルケアを意識し、心身ともに健康的に働ける職場をつくる
- ハラスメントに関する知識を学び、自分ごととして理解する
- 今後さらに拡大するシニア層への「温かな接遇」を身につける
