業務改善研修～全員でＣＳ推進運動に取り組む編（１日間）

チームで一丸となってＣＳ（顧客満足）推進活動に取り組む仕組みを作る手法を身につける

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研修内容・特徴outline・feature

チームで一丸となってＣＳ（顧客満足）推進活動に取り組む仕組み（「具体的に何をするのか、その方法は」という点）を作る手法を習得する研修です。

具体的には、クレームについての基礎知識や業務改善の手法を学びます。その上で、実際にあったお客さまからのクレームをもとに、クレーム対応改善企画案を作成していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ運動の意義と方向性を再確認	講義
	２．はじめに職場でよくあるクレームを話し合うよくあるクレームの本当の原因は何かを考える	ワーク
	３．クレームについての基礎知識クレームの発生要因クレーム対応の基本手順	講義
	４．クレームを減らすために～クレームを減らすための業務改善業務改善は「なぜなんだろう？」が出発点推進は一人ひとりから業務改善は仕事のやりがいにつながるべきものクレームを活かす	演習
	５．現状分析の方法基本的な流れ「課題解決」で大切な考え方（視点）衆知を集める現状を分析する　【ワーク】特性要因図を実際に書いてみる	講義ワーク
	６．組織と職場の改善を考える目標設定のやり方目標の実現方法を考える実践できる計画作り実現のためのポイント	講義
	７．クレーム対応改善計画の策定自分で考えて、企画を創ろう発想の出し方～『企画』の本質を考える企画立案のポイント企画の構成～６つのポイントで説明する　クレーム対応改善企画案作成実習	ワーク
	８．発表～「どのようなねらいで、何をおこなうか」を、具体的な進め方まで含めて発表する	発表
	９．まとめ	講義

業務改善関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　18名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.9%

講師：大変良かった・良かった

94.4%

参加者の声

業務改善を行うときには、資料にある企画書の流れに沿って、具体的に落とし込んで進めていきたい。
現状分析の仕方にもさまざまな方法があり、これまではただ数字を集めるという状態でしたが、今後はさらに中身のある分析をしていきたい。
対策の実施の際は、誰が、何を、いつまでに、どのような状態までを明確にしていきます。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　11名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

現在抱えている問題・課題について、解決する手法を具体的に考えるきっかけになった。
日々の業務の見直しから改善に至る手法として活用したいと思います。まずは、小さいことから取り入れていきたいと考えています。
今回課題としてあげた内容は、自身の業務に直結した内容でしたので、すぐに生かしていきます。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

本日の研修内容を持ち帰り、受講者と改めて話し合って、これから何をやるか具体的に考えたいと思います。
継続することが大切と学びましたので、これからの日々の業務の中でのＣＳ推進活動も継続して行っていきたいと思います。
グループワークで他の人の意見や考えを聞くことができ、有意義な時間でした。お客さまが何を望んでいるかを改めて考え直し、どのような改善が有効かを考えていきたいです。