交通業界向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

悪質なカスハラに組織全体で立ち向かい、従業員を守る

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

全階層

・電車、バス、タクシーなどの交通業界の現場で働く方
・リスク管理、対策部門担当の方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまからの攻撃的な暴言・暴力に悩んでいる
トラブルの正しい対応法がわからず、さらなるクレームを招きやすい
組織としてのカスハラ対策や方針を明確に定めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスハラについての知識を身につけ、電車・バス・タクシーなどの交通業界でよくあるカスハラの対応術を学びます。具体的には、法律の知識やお客さまをエスカレートさせない対応の仕方を習得し、ケーススタディを通して暴力を振るわれた場合や、土下座を強要された場合での対処を考えます。また、組織のガイドラインを策定するヒントも得られます。

研修のゴールgoal

①交通業界に多いカスハラの種類とその対応術を学ぶ
②クレームをカスハラにエスカレートさせないための一次対応を習得する
③従業員が安心して働ける環境を作る

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．交通業界におけるカスタマーハラスメントの現状（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）交通業界でカスハラが起きやすい理由 ①公共交通機関であるがゆえ、お客さまを断れない ②運行優先のため警察を呼びづらい ③組織側は自分ひとりだけという状況が発生しやすい（３）従業員を追い詰めるカスハラ ①攻撃的な暴言・暴力、土下座の強要 ②動画・写真の盗撮や無断撮影、ＳＮＳでの誹謗中傷 ③長時間にわたり苦情を言い続けるなど従業員の拘束	講義
	２．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスハラ被害度をセルフチェックする（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向（４）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い【ワーク】職場で起きたカスハラや、対応の難しいお客さまとの事例を共有する	講義ワーク
	３．お客さまからのカスハラ対応術（１）まずは「お詫び」をする ①相手に不快な思いをさせたことに対してお詫びする ②一次対応が原因で、クレームがカスハラにエスカレートする場合も多い（２）冷静に状況を判断し、毅然と対応する ①こちらが感情的にならない（アンガーマネジメント） ②対応できること、できないことを示す ③対応者や話す場所を変え、クールダウンをはかる（３）お客さまの言動を記録する（４）法律を味方につける【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える＜ケース１＞機械故障中でＩＣカードが使用できないことに対して、暴力をしてきたお客さま＜ケース２＞動画を回しながら「土下座したら許すよ」と言うお客さま	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）効果的なマニュアル作成のポイント ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する（４）組織のポリシーの明文化（５）相談窓口を設置する【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

9527

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

{{value['pageName']}}

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

交通業界は、公共交通機関であるためお客さまの要望を断りづらく、自分対お客さまという閉鎖的な環境になりやすいものです。そのためカスハラが起きやすく、泣き寝入りするしかないことが多いとうかがいます。このような状況下でカスハラの被害を１件でも減らし、従業員のみなさまが安心して働ける環境作りの一助になればと思い、本研修を企画しました。