大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）

学生、保護者、地域住民などの視点から窓口業務について振り返り、ＣＳを高める

研修No.B WLC531-0000-2394

研修内容・特徴outline・feature

大学職員の方を対象とした研修です。ＣＳ（顧客満足）向上の実現を目指す意識と、基礎的な接遇スキルを身につけていただくことを目指します。

具体的にはまず、学生、保護者、地域住民など様々なステークホルダーの視点から自身の窓口業務について振り返り、各自の課題を把握します。
また、好感度を高めるための接遇マナーや信頼感を持っていただくための応対のテクニックについて学びます。そのうえで、実務に即したロールプレイングで研修内容のアウトプットを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．求められる「職員像」とは
    ■「あるべき姿」を共有する～学生や保護者の立場にたって考える
    　【ワーク】窓口応対において求められる職員像とは
 ワーク
  • ２．ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える
    （１）職員の心遣いもバリアフリーのひとつ
    （２）組織の都合で学生・保護者・地域住民に負担を強いるとき
    （３）個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    （４）お客さまの体感時間を考慮する
 講義
  • ３．接遇マナーの基本～信頼・好感はあなたの態度から
    （１）第一印象　～立ち居振る舞いから表情まで
    　（２）「話す」「聴く」「動作」　～来客応対の基本マナー
    （３）言葉遣いの基本
    　 　【ワーク】ふさわしい表現に言い換える
    （４）窓口応対の基本ステップ
 講義
ワーク
  • ４．接遇マナーの応用　～感じのよさのキメ手
    (１)イメージアップ挨拶と応対用語
    　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす
    (２)感じの良さのキメ手
 講義
ワーク
  • ５．接遇マナーの基本　～相手の「伝えたいこと」を理解する
    （１）相手の意思を汲み取る方法を考える
    （２）相手の話を正確にキャッチする　～傾聴力
    （３）言葉にならない情報を探る～質問力
 講義
ワーク
  • ６．「言うべきこと」と相手への配慮
    (１)相手の気持ちになって話す
    (２)用語の共有化～「業界用語」は通じない！
    (３)相手を意識した言葉の組み立て
 講義
  • ７．総合ロールプレイング
 ロールプレイング
  • ８．明日からの行動計画
    ～研修内容を踏まえ、明日から取り組む行動計画を立案
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　47名
業種
学校・学校法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 状況にふさわしい対応などが分からないまま、先輩方の真似をしてきたが、今回研修を受けたことで正しい知識を得られてよかった。
  • 日頃の自分の応対を振り返りながら学ぶことができました。実際にロールプレイングを行い、実践における難しさを感じました。
  • 今まで自分ができていなかった点を確認する意味でとても良い学びの場になりました。日々の心がけや積み重ねが重要なので、意識して接遇対応をしていきたいです。

開発者コメントcomment

■様々なステークホルダーの視点から考える接遇研修

本研修は単にサービスの提供者と被提供者という関係で捉えるのではなく、学生・保護者・近隣住民・ＯＢといった様々なステークホルダーの視点から接遇を考えていただく為に作成しました。

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年間総受講者数
15,058名
内容をよく理解・理解
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講師がとても良い・良い
92.6％

※2023年10月～2024年9月

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