【ＤＶＤ】CS実現のためのお客さま応対　全1巻　アクターズ・メソッドで学ぶ７つの秘訣

ロール・プレイングでCS接客のノウハウを理解

発行：日経BP　日本経済新聞出版本部
発売：2006年11月
監修：志澤秀一（文化計画代表取締役）、川内由加（エムオーティクリエイション代表取締役）
DVD（約40分）

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動画形式

教材

内容・特徴
収録内容
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対象者

新入社員
若手層
中堅層

CSに取り組む組織のすべてのビジネスパーソン、営業・販売など接遇業務の従事者

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

顧客満足を実現するためのお客さま応対の実際を、営業マン、店頭の接客要員など接遇担当者向けにわかりやすく解説。わかったつもりで実践できていないCS接客のノウハウが擬似ロール・プレイングしながら理解できる。

顧客満足(CS)活動を継続的にカイゼンしながら実践する――。言葉では簡単ですが、定着・実践を考えると難しい課題です。組織によって異なるCSに関する基本理念を経営トップからパート・アルバイトまでの全従業者が理解したうえ、日々変わっていく現場環境の変化を全従業者が敏感に把握し、実行していくためには、定期・不定期の教育啓発と実地的な訓練が欠かせません。

このビデオは、お客さまを〔満足〕に導くCS接客の実際を解説するとともに、その実践知識を現場レベルに落とし込むため広く受け入れられている教育手法=ロール・プレイングの理解を促す映像コンテンツです。CSに取り組む組織の新人教育、営業マン教育、接客技術教育、CS教育の教材としてご活用ください。

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DBP91722DN331D

収録内容DETAIL

内容（Chapter）収録時間：約50分

※本DVDはVHS版刊行時の第1巻と第2巻の内容を収録しています。

パート１（VHS版第１巻相当）　顧客満足を現場の第一線で実現するためには【I】（収録時間　約25分）

CS向上におけるロール・プレイングの重要性
アクターズ・メソッドとは

役柄になりきる／くり返し・積み重ねが重要／大満足のイメージを持つ
Before Acting　ロール・プレイングの事前準備
On Acting　ロール・プレイングの実施

《７つの秘訣》
- メソッド1　"ご挨拶"の一瞬に応対イメージを込める
- メソッド2　伝えたいことを120％伝えようとする気持ちとスキルを持つ

パート２（VHS版第２巻相当）　顧客満足を現場の第一線で実現するためには【II】（収録時間　約25分）

プロローグ
On Acting　ロール・プレイングの実施

《７つの秘訣》
- メソッド3　聴く姿勢こそ、助演者の究極の姿。心と身体で傾聴する
- メソッド4　質問上手は聴き上手。質問力をお客さまのために使う
- メソッド5　お客さまに興味を持つ。そこからの発想を会話に活かす
- メソッド6　商品の良さを伝えるより、お客さまにとってのベネフィットを語る
- メソッド7　印象深い"結"。次回への期待感をつくるべし
After Acting　ロール・プレイングの事後検証
On Stage　日々の仕事にロール・プレイングの効果を活かす