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モニタリングフィードバック研修～明確な評価基準をもち、クオリティコントロールする

電話応対・コールセンター

モニタリングフィードバック研修～明確な評価基準をもち、クオリティコントロールする

センターの理念やコンピテンシーに基づくモニタリング評価をオペレーターに伝える

No. 7200100 9911005

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • コールセンター、コンタクトセンターの
  • リーダー
  • スーパーバイザー

よくあるお悩み・ニーズ

  • 納得度の高い評価面談を行い、オペレーターの成長につなげたい
  • しっかりとした根拠をもってモニタリング評価を行いたい
  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう

※「良い電話応対」の基準を知りたい新任評価者の方には「モニタリングスキル研修」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修は以下の２つの軸に沿って構成されています。
①自社の理念や、ビジョンを踏まえた評価基準を再検討するパート
②①で検討した評価基準を使って、実際の音源を評価
　評価内容を面談の場でオペレーターに向けて伝えるパート

①については電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。デモ用音源を使用して評価することにより「良い耳」を持っていただくためのパートです。②については面談の事前準備から、具体的な伝え方まで基本的なフローから、注意すべきポイントまで幅広く学ぶことができます。

最後の面談実習ではお困りごととして良く挙がる「オペレーターのクセ」についての指摘事項を伝えるなど実践的な内容となっています。

※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『モニタリングフィードバック研修』

到達目標goal

  • ①納得度の高いフィードバック面談を実施することができる
  • ②自社の評価基準を明確にすることができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
    ■良い電話応対とは
講義
  • １．多面的に考える"良い電話応対"とは
    （１）【ワーク】コミュニケーターにどのような応対を望むか
    （２）【ワーク】会社として、お客さまに対してしてはならないことは何か
 講義
ワーク
  • ２．コールセンターの目的
    （１）【ワーク】「コールセンター」の目的は何か
    （２）センターの目的が具現化されたものがコール品質を決める基準
    （３）まず、品質を定期的に測定する
    （４）品質改善の３ステップアプローチ
 講義
ワーク
  • ３．現状調査
    （１）良い電話を構成する要素
    （２）プロポーションを重要視する理由
    【ワーク】自社センターの評価項目を考える（大項目と配分）
    （３）【ワーク】モニタリング項目と基準を考える
    （４）【ワーク】デモ用音源を聴いて評価をしてみましょう
    【参考】コメント特記事項のポイント
    【参考】現状分析
    【参考】改善　～コール品質向上の具体的方法
    （１）調査結果のレビュー
    （２）短期改善を目指し、着手する対象をしぼること
    （３）知識・スキルの向上策
    （４）スクリプトの改善
    （５）情報共有の方法
 講義
ワーク　
  • ４．フィードバックスキルの基本　～面談の進め方
    （１）目的の確認
    （２）面談環境のポイント
    （３）面談の進め方
    （４）面談のポイント
 講義
  • ５．面談時のコミュニケーション
    （１）相手の自己評価を聴く
    （２）相手との同異を整理する
    （３）話す内容を整理する
    （４）アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】伝えにくいことを伝えるときに、気をつけることを挙げる
    （５）面談フローとアサーティブ・コミュニケーション
    （６）互いの意思を確認し、今後の育成についてコミットさせる
 講義
ワーク
  • ６．面談実習
    フィードバック面談のロールプレイを実施する
    【ケース１】明るく印象の良い声での対応であるが、焦って早口になる
    【ケース２】的確でムダのない対応であるが、事務的で若干暗い印象
    【参考】改善アクションプランシート
    【参考】目標の表現　～後から測定できない表現になっていませんか
ロールプレイング

企画者コメントcomment

実際のフィードバック面談において、特に改善点については伝え方に注意が必要です。改善点について、相手の心情に寄り添いながら伝えることで納得が得られます。本研修では、根拠となるモニタリング基準を明らかにすることと面談の方法を座学で学び実践することでより効果的なフィードバック面談へとつなげることができます。

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「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年2月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリング評価だけでなく、フィードバック面談について学んだことを実践していきたいと思います。フィードバック時に、オーペレーターの言葉を引き出せるよう活かしていきます。
  • 月次で行っている、モニタリングのフィードバックに早速活かしたいと思います。フィードバック前の準備については全く行っていなかったので、来月は準備を整えて挑みたいです。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本人のスキルに合わせたフィードバックで、モチベーションを上げます。今後はコミュニケーターが損をしないように取り組みます。
  • 自分の基準を相手に求めずプラスの言葉に変えることは、モニタリングフィードバックだけではなく、管理職の在り方としても大切だと思った。
  • 私たちの会社はクオリティコントロールを立ち上げたばかりで、すべてが勉強になりました。さっそく明日からフィードバックを実施します。

実施、実施対象
2022年9月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 評価基準の見直しや、スキルがなかなか改善しない方・ベテランの方への伝え方のヒントを得られた。評価基準の中に顧客満足度の項目を入れます。
  • ベテラン社員へのフィードバック方法に課題感を持ち参加しましたが、ベテランの方以外への対応にも不足していた部分がありました。評価基準については、年次・経験を踏まえて策定します。
  • フィードバックをするときは、相手の話を聞いて気持ちに寄り添い、改善策を一緒に考えます。コミュニケーターのみなさんに響くような会話を心掛けます。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の行動でメンバーにも実践してもらいたいものを評価項目に入れると、それがスタッフの行動指標になるという点は、様々な場面で使えるテクニックだと思いました。
  • 悩みでもあった、オペレーターへのフィードバックの秘訣をたくさん学べました。Ｉメッセージやフィードバック時の雑談スキルなど、相手に心を開いてもらえる工夫をします。
  • ここまでフィードバックについて考えを掘り下げる機会も意識もなかったが、研修を受けてさらにコミュニケーションを取ろうと思いました。

実施、実施対象
2021年7月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンターの目的をしっかり伝えることが、有意義なモニタリングフィードバックを行うためには必要なのだと改めて思いました。伝え方をたくさん学んだので、モチベーションを上げてフィードバック出来るように努力します。
  • フィードバック時に、オペレーターから課題を引き出せるよう、雰囲気作りを大事にします。目標を明確化し具体的に落とし込むため、改善アクションプランシートを作成します。
  • 実際のモニタリングフィードバック時に、本日学んだことを活用し、モニタリングの目的をきちんと伝えます。フィードバック前の事前準備を入念にし、しっかりと向き合う姿勢も見せていきます。
  • 今年度から応対評価を担当することになったので、モニタリング結果をフィードバックする際は、ダメ出しではなく、「ほめること」に意識を向けます。
  • 他人のフィードバックを見ることが普段無いため、より良い話の切り出し方やコミュニケーターの話の聞き方が勉強になった。形だけのフィードバックではなく、意味のある、本人に響く面談をする。

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