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ＣＳ・接遇研修（半日間）

ＣＳ・接遇研修（半日間）

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を醸成し、お客さまが好感を抱くマナーや聞き方、話し方を鍛える

研修No.B CSF530-0100-1737

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成したい方
・接遇スキルを徹底的に習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではお客さまに好感を与えるマナーと聞き方、話し方を習得し、それを踏まえた電話応対、来客応対の仕方を身につけていただきます。また、講義だけではなく、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイを行います。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    ＜顧客満足を高めることの重要性を整理＞
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点と改善するともっと良くなる点を考える
    （２）顧客満足度とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    ＜好感がもてる基本マナーをふり返る＞
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する（清潔感、控えめ、常識的）
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （２）挨拶（場面ごとの挨拶）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    ＜コミュニケーションの基本をおさえる＞
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （４）話す（聞き手を配慮して簡潔に伝える　例 PREP法と箇条書き法）
    （５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）
 講義
  • ４．来客応対時のマナー
    ＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞
    （１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組（訪問者と応対者）で、挨拶と誘導のロールプレイング
    ・シーン：担当部署がわかる場合とわからない場合
    【ワーク】２人１組（お客さまと窓口担当者）で、来客応対のロールプレイング
    ・シーン：新商品のモニター登録の、書類手続きのご案内
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    ＜電話応対ならではの接遇のポイントを習得する＞
    （１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する
    ・迅速に　・正確に　・親切、丁寧に
    （２）電話応対の基本ルール（すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】２人１組（お客さまとサポートセンター）で、電話応対のロールプレイ
    ・シーン：引越し手続きの案内（お客さまに返送代のご負担を依頼する）
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
    ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの改善目標を立てる
    【参考】として、以下の内容も記載
    １．職場における代表的な表現・敬語
    ・よく使うビジネス用語　・ビジネスシーン特有の表現
    ・尊敬語　・謙譲語　・美化語
    ２．席次（応接室の上座と下座）
    ３．訪問の基本マナー
    ４．名刺交換の仕方
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年7月　　　　　33名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97%
講師：大変良かった・良かった
97%
参加者の声
  • 声色１つで印象が大きく変わることがわかりました。電話対応時、第一声からいい印象を持ってもらえるよう、声のトーンや表情を意識します。
  • 日々の丁寧なやり取りが信頼関係の構築につながるのだと感じました。周りから見られているという意識を持ち、利用者の気持ちになった支援や対応をしていきます。
  • 今一度自分の接遇態度を見直し、相手に不快感を与えないような対応を心がけます。気遣いや気持ちのこもった挨拶など、基本的なことがまずは大事ということを再認識できました。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　25名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉遣い、敬語の使い方を見直す。また、お客さま対応の際、ご不明な点がないか確認することを意識する。
  • 今まで、聞かれたことに答えるだけの事務的な対応になっていたと実感した。これからは、相手の手続きの目的を確認するなど、聞かれたことに捉われすぎないお客さま対応をしていきたい。
  • 電話応対や窓口応対の際に、クッション言葉を使うことで相手に配慮したいと思った。言葉にすることを意識すると、自然と行動できるようになるので、実践する。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　16名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接遇するうえで、今回の研修で学んだ基礎的なことにプラス一言、自分なりの思いやりの言葉をプラスしてファンを獲得するような対応を心がけたいです。
  • 実際に明日から使える内容ばかりでとても勉強になりました。挨拶の仕方を工夫して、お客さまに気持ちよく対応していきたいです。
  • マナーや言葉の使い方がお客さまの満足につながるというのは想像していましたが、職員同士の関係性も大きく関わっているというのが印象的でした。本日学んだことを凡事徹底していきます。

実施、実施対象
2019年11月　　　　　20名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • お客さまの潜在ニーズを考えながら、プラスアルファで自分に何ができるか考えつつ行動していきたい。
  • 自分自身がサービスと思っていることだけでなく、お客さま目線になって仕事を遂行していきたいです。
  • 仕事の先にお客さまがいる、ということを理解して仕事に取り組んでいきたい。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　20名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何を望んで何をしたいのかよく聞き取り、相手の目線に立った対応をしたい。担当内でもうまくいくように共有していきたい。
  • 他のメンバーと情報を共有し、ＣＳについて理解を深められた。
  • 他部署で取り組んでいる接遇に対する事例を職場で共有し、意識することから始めていきたい。

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