ＵＸ研修（ユーザーエクスペリエンス研修） | 現場で使える研修ならインソース

機能性の担保を前提として、利用実感にアプローチする

ＵＸ（ユーザーエクスペリエンス）とは、製品を利用して得られる体験価値を指します。単に使い勝手がよいという合理的な価値だけでなく、感情的な価値も重視します。製品を包括的に見て満足度の高いツールは、ＵＸが優れていると言えます（Experience＝経験、体験）。

概念を正しく理解し、顧客視点の製品設計を追求する

・ＵＩ（ユーザーインターフェース）との違い
製品の設計（接続・入出力・送受信に関わるもの）を指します。製品と利用者、製品同士の連携がしやすい設計は、ＵＩが優れていると言えます（Interface＝接点、境界面）。

・ユーザビリティとの違い
製品の使い勝手の良さを指します（Usability＝User＋ability）。迷う、間違えることなくスムーズに使うことができる製品は「ユーザビリティが高い」と言えます。

・ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）との違い
製品に関連する体験全ての過程で得られる体験価値を指します。製品を利用する時だけでなく、製品の認知や検討、購入後のサポートまでの全てをサービスと捉え、総合評価します。

ＵＩを洗練させることで、ユーザビリティ、ひいてはＵＸが向上します。製品のＵＸとサービス全体のＣＸ、２つの体験価値向上に両軸で取り組むことで、競争優位性が担保されることとなります。

顧客ではなく「個客」の需要を可視化する

ＵＸ向上は、顧客の利用シーンをいかに生々しく追体験するかが肝要であり、データ分析や定量評価のほか、ペルソナマーケティング、カスタマージャーニーといった手法が有効です。具体的には、仮想の人物のプロフィール（ペルソナ）を細かく具体化し、その人の目線に没入して改善点を発見します。顧客目線の重要性を誰もが理解しつつも実際にはなかなか徹底できない課題があるからこそ、自分と切り離して考え、チームでの共通概念を持つことができる手法として注目されています。

ＵＸに基づいた設計を実現する

ＵＸに基づいた設計とは、その製品で何をするか・何ができるかではなく、顧客にどう利用されるかが判断基準です。したがって、顧客視点に立つのはあくまでスタートラインであり、どのように人間心理に基づいたデザインをするかが腕の見せ所になります。プログラミングなどの知識・スキルを習得するだけでなく、製品の目的やコンセプトに沿って適切に使いこなすことが重要です。

（例）Webサイトの問い合わせフォーム
・入力項目やクリック数を最低限にする
・ヒアリングが必要な項目を事前に入力してもらい、問い合わせ後の確認の手間を減らす
・問合せ内容に応じて適切な部署に情報が届くようにする
・そもそも問い合わせをしないでも自己解決できるように、Ｑ＆Ａページの導線・設計を改善する
→顧客の「分からないことを早く知りたい」という心理を踏まえ、逆算する