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接遇研修～お客さまとの関係構築編（半日間）

接遇研修～お客さまとの関係構築編（半日間）

クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考える

研修No.B CLM500‐0300-3018

対象者

  • 全階層

クレームが生じやすい環境下で、クレーム対応をされる方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレームが生じやすい環境において、どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを習得していただくことを目的としています。

まずは、相手がクレームを言いたくなる心理を考え、相手目線を養います。次に、クレームを生じさせにくくするための関係性づくりについて、誠意を示す「謝意」の伝え方、より好感度を上げる伝え方・対応のコツを習得していただきます。最後に、学んだことを実践するロールプレイングに取り組んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．なぜ、お客さまは苦情を言うのか
    （１）人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】皆さまの職場に訪れるお客さまはどんな「事前期待」を抱いているか話し合う
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう３パターン
 講義
ワーク
  • ２．苦情を生まない関係性づくり　～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】以下２つの会話を例として、ロールプレイングを行う
 講義
ワーク
  • ３．お客さまとの関係性づくり① ～丁寧な断り方（誠意を示す「謝意」の伝え方）
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する
 講義
  • ４．お客さまとの関係性づくり② ～より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って、より丁寧な表現に変えてみる
    （２）伝え方を工夫する
 講義
ワーク
  • ５．実践接遇ロールプレイ　～こんな時どうする？
    【ケース】 あなたは図書館で働いている。古本を寄付するために本を持参された住民の方に対して、すみやかにお断りし、お持ち帰りいただくにはどのように対応するのが良いかを考える。
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　31名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
83.9%
講師：大変良かった・良かった
80.6%
参加者の声
  • 難しい課題ですが、接客の仕事に関わっている限りとても重要なテーマだと思います。自分の中でどう対応していいか先読みできるクレームなどについてはあらかじめ考えておこうと思いました。
  • とても勉強になりました。お客様の目線に立って誠実にお話を聞くことが大切と感じました。
  • まずはお詫びし、お客様の話をしっかりきくことをしていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　9名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで以上にお客様に満足していただけるように、クッション言葉を自然に使えるように努力します。
  • 少人数での研修で、フリートークの時間を設けていただいたことで自分たちの感じていることが明確になり、そこからどうするかということが分かったので、とても学びの多い研修でした。
  • 堅苦しい研修を予想していましたが、想像以上にとても有意義な時間でした。特にクッション言葉は、お客さま対応に活用したいと思います。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　28名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
89.3%
参加者の声
  • 改めて確認・理解できたことや、日々の業務で活用していきたいことを聞くことができたため、勉強になりました。
  • 今までなんとなく行ってきたことを再確認する良い機会となりました。今回の研修内容を、周りの職員にも伝えたいと思います。
  • 自分では思いつかないような様々な考えや意見に触れることができ、大変勉強になりました。

開発者コメントcomment

どうも自分はクレームに合いやすい、普通に対応しているのに急にクレームを受けてしまうとお悩みではありませんか。

本研修は、クレームが生じやすい環境において、クレーム自体を減らすお客さま応対スキルを習得したいという声から生まれました。
お客さまが苦情を申し立てる心理や、どんな状況でクレームに発展してしまうかを知ることができれば、どうすればクレームを招きにくくするのか具体的な対応につなげることができます。

研修の最後では、研修で学んだことを実践するために現場で起こり得る状況設定でロールプレイを行います。
お客さまの心情を理解し、より好感度の高い接客ができるようになるとご好評をいただいております。

お客さまとの良い関係は、ＣＳだけでなくＥＳ（従業員満足）向上にもつながり、職場環境の改善も期待できるでしょう。

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