カスタマーハラスメント対応研修（１日間）

カスタマーハラスメント対応研修（１日間）

カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-4031

対象者

  • 全階層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法についてリスクマネジメントを学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

研修のゴールgoal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    （１）お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    （２）クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）２つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢
    （１）まずは「お詫び」する
    （２）悪質と判断したら毅然と対応する
    （３）上司への報告・相談の重要性
    （４）記録をつける
講義
  • ４．カスハラを見極める
    （１）相手を見極める
    （２）相手との距離の取り方
    （３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    （４）事例共有を通じた免疫力の向上
 講義
  • ６．カスハラは組織で防衛する
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）カスハラへの対応事例
講義
  • ７．法律知識を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • ８．ケーススタディ
    【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • ９．まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年5月　　　　　21名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスハラは組織で対応すべき問題ということがよくわかりました。対応方法や報告の手順を明確にし、マニュアル化を進めようと思います。
  • 通常のクレームとカスハラには違いがあるということを理解しました。応対の際に話の流れから、どちらになっていくのか、なりそうなのかを冷静に把握できるよう努めます。
  • それぞれのケースが非常に具体的でわかりやすかったです。すべての要求を受け入れるのではなく、アサーティブコミュニケーションを活用し、こちらの意見も伝えながら落としどころを探っていきます。

実施、実施対象
2024年3月　　　　　34名
業種
製造業（運送用機器）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 厄介なお客さまへの対応が非常に勉強になりました。記録に残す、オウム返しを使う、法律を武器にするなど、メンバーにも共有して対応力を上げていきます。
  • カスハラに該当してしまう方を作らないために、更なる顧客満足度向上に努めます。日頃からトラブルにならない売り方、関係性の構築を考えていきたいと改めて思いました。
  • 属人的だった対応に関して基準ができ、有意義な時間でした。困ったときには１人で解決しようとしないように気をつけます。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　85名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.8%
講師：大変良かった・良かった
88.2%
参加者の声
  • 接遇とカスハラの対応マニュアルは別ものであること、判断基準が最重要であること、丁寧な対応をし過ぎるとエスカレートすることなど、勉強になった。今後に活かしていきたい。
  • 不当なクレームに対しては、毅然とした態度で対応しなければならないことがよく理解できた。学んださまざまな対応方法や法律の知識も活かし、適正な対応ができるようにしたい。
  • 日頃から組織で対応する準備をしておく必要性が理解できた。体制を整え、一部の職員にだけ負担がかかってしまわないようにする。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　32名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
90.6%
参加者の声
  • お客様の特性やパターンを知ることで、その後の対応方法が分かりました。店舗でもロープレをして共有します。
  • メンバーとのコミュニケーションをとり、困っていることを抱え込んでいないかを確認します。そしてハラスメントに一人で対応させない仕組みを作ります。
  • 初動対応を迅速にし、大きな事案にならないようにします。最悪のケースを想定して冷静に対応し、組織の姿勢を崩さないことを心がけます。

実施、実施対象
2020年6月　　　　　21名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
90.5%
参加者の声
  • クレームとカスタマーハラスメントの違いや、対応の違いを学ぶことができた。研修で学んだアサーティブについても意識する。
  • モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションを実践しようと思った。また、自分の対応を客観的に見ながら、相手に巻き込まれないように注意する。
  • お客さまやご家族からの訴えが、本当に聞くべきものなのか、カスタマーハラスメントなのかを見極める。そしてそれが後者なのであれば、毅然とした態度で冷静に対応すべきだと感じた。

開発者コメントcomment

カスタマーハラスメントによる被害は近年問題視されています。カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修での学びを通じて、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけるとともに、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければという思いを込めて、本研修は企画されました。

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年間総受講者数
37,703名
内容をよく理解・理解
96.5％
講師がとても良い・良い
94.9％

※2023年10月～2024年9月

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