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病院向けＣＳ向上研修～オンライン診療導入編（半日間）

オンライン診療に対する不安を和らげ、新たなサービスの導入に挑む

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対象者

全階層

・オンライン診療を導入する予定の病院やクリニックの一次対応者、受付担当者

よくあるお悩み・ニーズ

オンライン診療の導入や、チャットなどのやり取りに対して不安がある
オンライン診療ではどのようなやり取りが必要になるかわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、まず顧客満足という原点に立ち返り、患者さまからどのような期待が求められているかについて考えます。その後、オンライン診療とは何か、どのような対応が必要かを講義やワークを通して学びます。オンライン診療に対する不安を徐々に払拭し、自分自身がどのように取り組んでいけばよいか、次への一歩に気づいていただく内容です。

研修のゴールgoal

①改めて顧客満足について理解する
②オンライン診療を導入するうえでの注意点やポイントがわかる
③対面の場合と同じように、患者さまのことを配慮した対応ができるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに～顧客満足とは（１）患者さまの立場から顧客満足を考える【ワーク】過去に受けたサービスでよかったもの、よくなかったものを共有する（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．オンライン診療について考える【ワーク】オンライン診療のメリット・デメリットを考える ■患者さま対応の種類と特徴	講義ワーク
	３．顧客満足が高められるチャット対応とは（１）迅速な返信～スピードは顧客満足度に影響する（２）業務知識の必要性と伝え方【ワーク】普段よく使用する「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す（３）わかりやすい説明を行う～目的・意図の明確化（４）訊くスキルで状況・ご要望を正確に知る【ワーク】「訊く」スキル実践演習（５）配慮が感じられる伝え方～定型文にひと手間加える【ワーク】患者さまへのより良い伝え方を考える（６）チャットに求められるもの（７）チャット対応で気をつけること【参考】オンラインツールを使ったコミュニケーションのコツ	講義ワーク
	４．まとめ～今後オンライン診療を進めるにあたって【ワーク】オンライン診療を活用してほしい患者さま像、広め方を考える【ワーク】安心できるオンライン診療のために取り組むことをまとめる	ワーク

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開発者コメントcomment

未踏の地に一歩踏み出す勇気は、仕事や年齢を問わず必要なことだと思います。今回、これまで対面で行われていた診療から新たなサービスとしてオンライン診療を導入したいとのお客さまからご相談をいただき、開発しました。新たなことに取り組む際の不安を和らげ、少しでも心のハードルを下げる機会となればと考えています。

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