病院向けＣＳ・接遇研修（半日間）

病院向けＣＳ・接遇研修（半日間）

接遇・マナーの基本を実践的なケーススタディで学びます。短時間でポイントを習得できるプログラムです。

研修No.B CLM500-0000-4170

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・お客さま（患者さま）対応の基本を学びたい方
・病院など医療関連の仕事をしている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 接遇・マナーの基本を学びたい
  • 対応方法が人によって異なるため、全員が同じように対応できるようにしたい
  • 短い時間で対応のポイントを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

マナーやお客さま（患者さま）対応の基本を学ぶことはもちろん、実践をすることで知識を定着させます。病院で実際に起こり得そうなシチュエーションでのケーススタディを行うことでどのように対応するか想像しやすく、すぐに現場での実践に結び付けられる内容です。

研修のゴールgoal

  • マナー・お客さま（患者さま）対応の基本を身につける

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    ＜顧客満足を高めることの重要性を整理する＞
    （１）立場を変えて患者さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】 患者さま応対において現状の良い点ともっと良くなる点を考える
    （２）顧客（患者さま）満足とは何か
    （３）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    ＜好感が持てる基本マナーを振り返る＞
    （１）身だしなみ～ふさわしい身だしなみを確認する
    【ワーク】職場でのふさわしくない身だしなみの例を考える
    （２）挨拶（場面ごとのあいさつの仕方）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    ＜信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる＞
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本 （謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために聴く、情報を得るために訊く）
    （４）話す（聞き手を配慮して分かりやすく伝える）
    （５）断り・依頼の仕方（クッション言葉、丁寧な印象を与える効果的な語尾）
 講義
  • ４．来客応対時のマナー
    ＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞
    （１）来院応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）
    （３）来院応対の基本フローとマナー
    【ワーク】 ２人１組（訪問者と応対者）で、あいさつと誘導のロールプレイング
    　・シーン： 担当部署が分かる場合と分からない場合
    【ワーク】 ２人１組（患者さまと受付担当者）で、来院応対のロールプレイング
    　・シーン： 総合受付にて受診に来られた患者さまの対応
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    ＜電話応対ならではの接遇ポイントを習得する＞
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    　・迅速　・正確　・親切、丁寧に
    （２）電話応対の基本ルール （すぐに出る、保留、転送、言葉遣い）
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】 ２人１組（患者さまと職員）で、電話応対のロールプレイング
    　・シーン： 受診予約のキャンセルの問い合わせに対応する
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
    ＜学んだことを整理し、明日からの行動に活かす＞
    【ワーク】明日から取り組む患者さま応対の改善目標を設定する

    【参考】
    （１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    （２）席次（応接室の場合）
    （３）訪問の基本マナー（訪問のポイントと基本フロー）
    （４）名刺交換（名刺交換の流れ、名刺交換の心構え）
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年6月　　　　　34名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どんな患者さんに対しても敬意をもって接します。相手と目線を合わせることや、共感を示すことなどを活かし、話しやすい環境を作っていきたいです。
  • 特に、正しい言葉遣いとクッション言葉の活用を心がけます。また、自分の目指す接遇はどんなものかを考えながら、業務に取り組もうと思います。
  • 日頃の患者さんとのコミュニケーションを振り返るとてもいい機会でした。笑顔を心がけ、相手に寄り添うことを常に意識したいです。

実施、実施対象
2023年4月　　　　　9名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 患者様の立場になって、改めて顧客満足とは何かを考え直すことができました。現在の良い点、改善すべき点をメンバー間で共有できたので、今後につなげていきたいです。
  • 忙しいときこそ笑顔で丁寧に、患者様の気持ちを考えて対応することをを忘れないようにします。対面でも電話対応でも相手の話すテンポに合わせることを意識します。
  • これまで以上に自身の表情・所作に気を配ろうと思います。患者様一人ひとりに目を向け耳を傾け、寄り添った対応を心がけたいです。

実施、実施対象
2022年7月　　　　　33名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.9%
講師：大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 受診者の希望に添えないときにはクッション言葉を活用し、前向きな表現にすることを実践します。マスクをつけるコロナ禍において、声の印象の大切さにも気付きました。
  • 受付業務では一番最初に受診者と接するので、当院を選んで良かったと思ってもらえるよう、お辞儀や表情など目に見える心遣いを意識します。
  • 挨拶・表情・言葉遣いを再確認できました。自分のできることからＣＳを向上させ、やりがいに繋げます。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　21名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分では失礼のないように患者さまに対応しているつもりでも、相手には上手く伝わっていないことが多々あると思いました。今一度、顧客満足のマナーをしっかり身につけます。
  • 忙しい業務の中、自分たちの事情ばかりになっていた気がします。患者さまの気持ちや患者さま側の立場になって業務を進めていきます。
  • 接遇の基礎をきちんと理解することで、正しい言葉遣いでの応対や姿勢で臨むように努めます。基礎を習得して、柔軟な対応が出来るようになりたいです。

実施、実施対象
2019年11月　　　　　37名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.6%
講師：大変良かった・良かった
91.9%
参加者の声
  • 自分ではしっかりとした接遇ができているつもりでも、相手がどう感じるかが大事だと感じた。常に良い接遇を心がける。
  • 今まで接遇の自己分析をする機会があまりなかったが、今回の研修で自らの至らない点を再認識することができたので、今後に活かしていきたい。
  • まずは挨拶を積極的にするようにして、院内外の方を問わず、良い印象を与えられるようにしていきたい。

開発者コメントcomment

お客さま（患者さま）への対応は患者さまやご家族など相手の視点にたった対応が必要です。基本のマナーの知識をつけ、実際の対応方法を学べるプログラムです。病院での対応を想定し、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。また、研修の時間を長くとることが難しい職場の方のために短時間でポイントを学べるプログラムです。

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講師がとても良い・良い
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