・CSの基本やホスピタリティの発揮の仕方について身につけたい
・現在よりもどのように顧客満足を高めるかを具体化したい方
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研修No.B CSF530-0000-0721
・CSの基本やホスピタリティの発揮の仕方について身につけたい
・現在よりもどのように顧客満足を高めるかを具体化したい方
本研修では、CS(顧客満足)についての基本的な考え方を学びます。具体的には、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのCSマインドを強化します。そのうえで、組織全体のCS向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。
他社の成功事例の紹介や、組織全体のCSを大幅に向上させる「CS向上会議」のやり方など、「職場で具体的に何をすればよいのか」の参考にしていただける内容が満載のカリキュラムです。
内容 | 手法 | |
(1)お客さまのフィードバックから考える~お褒めのことば 【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える (2)お客さまのフィードバックから考える~クレーム 【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える |
講義 ワーク |
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(1)誰もが「CS(顧客満足)が大事」と思っている (2)CSとは (3)事前期待を超える (4)CSの実践を阻むもの (5)CSを推進するポイント 【参考】お客さまが満足を感じる要素 |
講義 |
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(1)ホスピタリティとは (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル (3)ホスピタリティで変わるサービスの質 (4)ホスピタリティマインドを育むポイント 【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル 【ワーク】「訊く」スキルを実践演習 (6)その他のエピソード・事例 |
講義 ワーク |
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(1)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する 【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる (2)あいさつ (3)表情 |
講義 ワーク |
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【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える (1)組織全体でCSの向上を考える (2)月1回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる 【参考】失敗事例共有シート |
講義 ワーク |
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(1)改善案を実践するために (2)3ヶ月の行動計画作成 【ワーク】サービス改善のため、3ヶ月アクションプランを作成する 【参考】言葉遣い・敬語 【参考】CSを発揮するためのES(従業員満足) |
講義 ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
顧客満足を高めたいと思っているが、具体的に何をすべきか、何から始めればよいのかがわからない方向けの研修です。自社におけるCSの境界線(顧客満足とクレームを分ける境界線)を理解する、お客さまの利便性、効率性などの顧客満足を高める行動変革(ホスピタリティ)を考える、業務改善、顧客フローの改善など3ヶ月で実施できるCS改善プラン(実行計画)を考える内容となっています。
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