電話応対研修～高評価応対者に学ぶ編（１日間）

電話応対研修～高評価応対者に学ぶ編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

対象者

  • 全階層

・電話応対スキルをレベルアップし、お客さまの高い満足度を得たい方

研修内容・特徴outline・feature

インソースが過去１５年で実施したＣＳ調査の結果から、お客さまの高い満足度を常に勝ち取る“高評価応対者”の行動を分析したところ、４つの特徴があることが判明しました。この４つの特徴を１日間で集中して押さえることで効率よく電話応対スキルをレベルアップすることができます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに　～高評価応対者の４つの特徴
    【ワーク】どのような電話応対が良いと思うかを書き出す
    （１）顧客応対の大前提は"心情理解"　～"心情理解"を行動で示す
    （２）ＣＳ調査から判明した高評価応対者の４つの特徴
    【参考】基本的な電話応対フロー
講義
ワーク
  • ２．知識に裏付けされた自信でお客さまの話を受け止める　～安心を生み出す知識と演出
    （１）"安心感"を生み出すものは何か
    （２）自己研鑽の重要性　～豊富な知識を持つために
    【ワーク】身につけるべき知識を書き出す
    （３）「聴き方」のテクニック　～話を受け止める
講義
ワーク
  • ３．お客さまを主語にする　～お客さま主体の徹底
    （１）主語はいつでもお客さまにする
    （２）お客さま目線の言葉選び　～専門用語の使いすぎに注意する
    【ワーク】専門用語を使った言葉を専門用語を使わない言い方に言い換える
講義
ワーク
  • ４．心遣いを表現する　～洗練されたクッション言葉の活用
    （１）クッション言葉はお客さまへの「共感のメッセージ」
    （２）クッション言葉のバリエーション
    （３）クッション言葉に声の表情をのせる
    【ワーク】言いにくいことをお客さまに伝える
講義
ワーク
  • ５．終了挨拶まで気を抜かない　～基本の「名乗り＋確認＋お礼」
    （１）高評価応対者は最後まで気を抜かない
    （２）基本の終了挨拶を毎回徹底する
    （３）気の利く一言を添えて、好印象を与える
    【ワーク】場面に応じた終了挨拶を考え、メンバーに披露する
講義
ワーク
  • ６．ケース別で応対方法を考える
 ワーク
  • ７．電話応対チェックシート作成
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年10月　　　　　25名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 共感・心情理解はわかっていても表現できないことが多いので、できる限り本日の研修で教えていただいた言葉を業務で使うようにして、自然にお客さまに寄り添う言葉がでるようにしたいです。
  • まずお客さまの話をしっかりと聴いて、より良いご案内ができるようにします。そのためには、常にお客さまの心を慮り、傾聴の姿勢を心がける必要があると感じました。
  • 第一感情に寄り添うクッション言葉を活用し、クレーム時もうまく対応できるように努める。お客さまの気持ちに共感する一言を添えるようにする。

実施、実施対象
2017年11月　　　　　10名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 心情理解ということが一番印象に残りました。実践は難しいですが、日頃の業務の中で、ぜひ取り組みたいです。
  • クッション言葉、あいづち、反復などのスキルを身につけて、お客さまに少しでも納得していただき気持ちよく終話できる応対を目指します。
  • しっかりとお客さまの話を「聴く」「聴く」ことを実践していきます。クレームを事前に防ぐことができるように、質問力を高めたいです。

実施、実施対象
2016年11月　　　　　15名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • あいづちやクッション言葉など、お客さまとの話を進めていくのに効果的なテクニックをしっかりと身につけ、応対クレームゼロを目指して頑張りたいです。
  • お電話をくださるお客さまは様々なので、一人ひとりに合わせた応対を心がけようと思います。丁寧に話をすることを意識します。
  • 話し方に気を付けるだけでなく、クッション言葉や心情理解の一言を活用できるようになりたい。お客さまの立場に立った応対がポイントだと感じました。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
2,305名
内容をよく理解・理解
96.6％
講師がとても良い・良い
94.1％

※2023年10月～2024年9月

  • WEBinsource

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  • モンシャン
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