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事例で学ぶ業務改善研修～満足度の向上編

業務改善・マニュアル作成

事例で学ぶ業務改善研修～満足度の向上編

組織内・外の満足度向上による改善を通じて、事業基盤の強化を図る

No. 2110004 9913036

対象者

  • リーダー層
  • 管理職

・職場の業務改善を推進したいとお考えの方
・ＣＳ（顧客満足度）とＥＳ（従業員満足度）、両方の観点から業務改善を進めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 業務改善を通じてＣＳを向上させ、新規顧客の獲得につなげたい
  • 従業員の労働環境を改善し、働きやすい職場づくりを実現したい
  • 現場ですぐに実践できる業務改善の具体策を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

製品・サービスの品質、顧客の期待値、従業員のエンゲージメントの３つの観点で自組織の業務改善を図る研修です。具体的な事例を多く取り上げるため、それらをヒントにして実践的に満足度向上のポイントを学ぶことができます。

※事例で学ぶ業務改善研修シリーズとして、以下の研修がございます。
事例で学ぶ業務改善研修～業務の効率化編
事例で学ぶ業務改善研修～価値創造編

到達目標goal

  • ①顧客や従業員の満足度を高めるための具体的な策について理解する
  • ②業務改善の事例を学び、その教訓を自身の業務に活かす
  • ③QC７つ道具や５Sなどの具体的な業務改善手法を理解し、実際の業務に適用する

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．「満足度の向上」～業務改善を通じた事業基盤の強化
    （１）「満足の定義」が業務改善の方向性を決める
    （２）業務改善の９つの手順
    （３）３つのテーマで学ぶ満足度の向上
    ①製品・サービスの品質を向上させる
    ②顧客の期待値を上回る
    ③従業員のエンゲージメントを高める
講義
  • ２．製品・サービスの品質を向上させる
    （１）製品やサービスの品質向上を通じて顧客満足度を高める
    （２）対策①ＱＣ７つ道具の活用
    ＜事例＞サービス利用者からのクレーム・相談の分析（パレート図）、窓口応対調査の評価グラフの分析（層別）
    （３）対策②５Ｓの推進
    ＜事例＞５Ｓの実践
    （４）対策③技術革新による品質向上
    ＜事例＞ＡＩ活用～識別率の向上
    【ワーク】事例を踏まえて、実践したい品質向上策を考える
講義
ワーク
  • ３．顧客の期待値を上回る
    （１）顧客対応の改善策を実行することで、顧客満足度を高める
    （２）対策①顧客フィードバックの定期的な収集と分析
    ＜事例＞開発側が直接お客さまとデータを収集、フィールドワークで顧客の声を収集
    （３）対策②従業員の接客レベルの向上
    ＜事例＞ＣＳ調査の活用、調査内容に基づいた社内教育の実施、マニュアル整備による指導内容の均質化
    【ワーク】自組織の顧客の期待値を上回る対応をするための施策を考える
講義
ワーク
  • ４．従業員のエンゲージメントを高める
    （１）従業員のエンゲージメントを高め、労働環境を改善する
    （２）対策①ワークライフバランスの促進
    ＜事例＞キーパーソンとなる担当者を配置、「帰りづらい・休みづらい」を防ぐ
    （３）対策②コミュニケーションの活性化
    ＜事例＞個人の事情を話しやすい風土づくり
    （４）対策③ダイバーシティ推進
    ＜事例＞多様な人材が働きやすい環境の整備、相談体制の整備
    （５）対策④キャリア成長の機会の提供
    ＜事例＞１対１面談の活用
    （６）対策⑤健康経営の推進
    ＜事例＞健康経営を向上させるための身近な施策、ナッジ理論を用いた健康経営の推進
    【ワーク】事例を踏まえて、エンゲージメント向上策を考える
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】研修で学んだことを振り返り、明日から実践することを共有する
ワーク

企画者コメントcomment

「満足度の向上」は大きくＣＳとＥＳの２つに分けられます。その両方を高めることで顧客ロイヤルティや生産性、モチベーションが上がり、結果として組織の業績向上につながります。その好循環が生まれるきっかけづくりになればと考え、本研修を開発しました。

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