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オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

ＣＳ・接遇・クレーム対応

オペレータ向けチャット応対研修～読解力と文章力で応対品質を向上させる

メールやチャットでの文章表現力を向上させ、応対品質レベルを高めることで顧客満足度や自社のファンを増やす

No. 9911015

対象者

  • 入社前（学生・内定者）
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • チャットでの対応＝文章表現力を向上させたい方
  • お客さまとのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話応対からチャット応対に変わったが、文章の作成に苦手意識がある
  • お客さまとの対応をスムーズにするために、簡潔でかつ論理的な文章を書きたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話以外のメールやフォーム、SNSといったノンボイスと呼ばれる問合せチャンネルの一つであるチャットでの顧客応対について学び、顧客満足度を高めるスキルを身につけていただきます。

チャットでの対応時に求められる、わかりやすい文章の書き方を学んでいただくとともに、文面から顧客の心情を読み取り、機械的な印象を抱かせないテクニックを習得していただきます。

※2025年３月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『オペレータ向けチャット応対研修』

到達目標goal

  • ①当社のサービス・対応ついてのお客さまの事前期待を上回り、顧客満足を感じる行動とは何かを考える。また、それが実現できているかも再確認する
  • ②チャットのうえで求められるスピード感や表現など、作成に際した基本事項を理解する
  • ③簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方を理解する
  • ④クレームの拡大を防ぎ、お客さまにご納得いただく形で終結させるクレーム対応「４つの基本手順」を理解する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】これまでに受けたサービスでよかったもの・よくなかったものを共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるチャット応対とは
    （１）問合せの傾向
    【ワーク】問合せ手段別のメリット・デメリットを考える
    （２）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （３）業務知識の必要性と分かりやすい表現
    【ワーク】周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
    （４）わかりやすく説明する（目的・意図が明確）
    （５）定型文へのひと手間
    （６）文面から心情を読み取る
    【ワーク】例文を読み、それを書いたお客さまはどんな方かを想像する
講義
ワーク
  • ３．チャットの質を上げる質問術
    （１）質問しやすい環境をつくる
    （２）質問の目的・意図を明確にする
    （３）質問事項を考える
    【ワーク】自身の業務におけるお客さまへの質問事項とその方法・工夫していることを書き出す
    （４）質問する順番を工夫する
    【ロールプレイング】題材のテーマについて「現在→過去→未来」を意識した質問・回答を考え実践する
講義
ワーク
  • ４．分かりやすく、短く伝える文章術
    ➀分かりやすい表現　②論理的な内容　③安心・信頼できる専門知識
講義
  • ５．クレームの未然防止と基本対応
    （１）内容を正しく読み取り、お客さまの要望を汲み取る
    【ワーク】チャットを読み、お客さまの「問題」「してほしい対応」を考える
    （２）お問い合わせをクレーム化させないために
    （３）クレームになってしまったら　～４つの基本手順
    （４）クレーム対応における注意事項
講義
ワーク
  • ６．総合演習
    【ワーク】テーマに沿って、お客さま役と応対者役にわかれ、チャットを実践してみる
 ワーク

企画者コメントcomment

従来の電話だけでなく、チャットでの問合せも追加されたことにより、文章表現力を向上させたい方向けの研修です。お客さまが「満足感」を得られる行動とは何かを考えるとともに、スピード感や表現など、チャットでの応対をするうえでの基本事項や、簡潔かつ論理的でわかりやすい文章の書き方、クレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2024年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • お客様から届く文章からも思いやタイプを理解して、お客様に添った対応をしていきたいです。資料の内容の中のクレーム対応の手順が参考になりました。
  • 文章を可視化することで、どうしても冷たい印象にはなってしまうので、画面の向こうの人に寄り添って回答、質問をして最適な提案をするということを心がけていきたいです。
  • チャット対応に重要なスピード感は意識しつつもどのようにしたら満足して利用していただけるかを考えた対応ができるように、現行のテンプレートの改善やマニュアルの見直しに役立てたいと思います。
  • 文章をそのまま受け取るのではなく、事実や真の問題、要望を読み解き顧客対応をしていく。その読解力を身に着けられるよう意識する。

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