ケースで学ぶ！メールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（半日間）

ケースで学ぶ！メールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（半日間）

「お詫び」「お断り」「催促」のシーンにおいて、メールの伝え方のポイントを学ぶ

研修No.B EML102-0000-4387

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • 管理職層

・「メール」を業務で使うことが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 一方的ではなく、相手目線のメール対応ができるようになりたい
  • メールで言いにくいことを伝える時は、いつも自信がない
  • 知らぬ間にメールで誤解を生んでしまい、トラブルになってしまった

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールで言いにくいことを伝えなければならないシーン３つ「お詫び」「お断り」「催促」について、書き方のポイントを学んでいただきます。メールを用いたコミュニケーションでは、「相手の反応が見えない」、「文面だけで伝えなければならない」という特徴をふまえ、さらにそのケースに応じた工夫が求められます。シーン３つそれぞれでケースワークに取り組んでいただき、半日間で現場で実践できるスキルを身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①メールのコミュニケーションツールとしての特徴を理解できる
  • ②言いにくいシーン「お詫び」「お断り」「催促」のメールが書けるようになる
  • ③自身の課題を明確にし、現場で使えるスキルを身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．なぜメールで伝えるのは難しいのか
    【ワーク】日頃の業務で「メール」を作成するうえで、難しいと感じていることや困ったことなどを共有する
    （１）メールで伝えることの難しさ
    　　①相手の反応が見えない　　②文面だけで伝えなければならない
    （２）メールで「言いにくいこと」を伝えるために
    　　①コミュニケーションツールの選択も鍵となる　　②本研修で取り組むシーン３選
講義
ワーク
  • ２．シーン１：「お詫び」～メール作成の前に事実の整理から
    （１）不用意に謝らない～事実を整理し冷静に対処
    （２）一人でメールを作成しない～お詫びメールのミスは命取り
    （３）基本となるクレームメール対応の手順
    （４）クレームメールにおける注意事項
    （５）よく使うお詫びのフレーズ集
    【ワーク】商品の誤納品があったというお客さまからのメールへの返信を考える
    【参考】テンプレートを使いこなすコツ～あなただけに送っていることを文面で醸し出す
講義
ワーク
  • ３．シーン２：「お断り」～タイミングと相手への配慮が鍵
    （１）タイミングは早すぎず遅すぎず
    （２）「お礼」とセットで伝える
    （３）相手と自分の考えを尊重する伝え方～アサーティブコミュニケーションの活用
    （４）よく使うお断りのフレーズ集
    【ワーク】お世話になっている先輩から誘われた、懇親会への出席確認のメールに対して、欠席の連絡をする
講義
ワーク
  • ４．シーン３：「催促」～自分の気持ちをぶつけすぎない
    （１）イライラは封印～北風と太陽の法則
    （２）追い込みすぎず、逃げ道を用意
    （３）相手の周りの人を巻き込むのも効果的
    （４）よく使う催促のフレーズ集
    【ワーク】期限内に振り込みがされていないお客さまに対して、催促のメールをする
講義
ワーク
  • ５．まとめ

    【参考】相手が読みやすいメール文の書き方のポイント
 ワーク

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全力Q&A書くスキル関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

言いにくいことをメールで伝える際は、対面でのコミュニケーションとは異なる工夫・配慮が必要となります。気をつけてメール文を考えても、思わぬミスをしていたり、相手には違った受け取り方をされ、時にはトラブルに発展してしまうこともあるものです。そこで、よく遭遇するシーン３つ「お詫び」「お断り」「催促」に厳選して学んでいただく、本研修を企画いたしました。

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