デジタル時代のＣＳ向上研修～「対面」ならではの価値を提供する（１日間）

デジタル時代のＣＳ向上研修～「対面」ならではの価値を提供する（１日間）

多様化するサービスの中で、対面接客の顧客満足度を向上させる

研修No.B CSF530-0700-5932

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層

・お客さま対応をされる職種の方
・販売、接客業の現場リーダーの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 時代の変化に自社のお客さま対応が追いついていないと感じる
  • デジタル化を進めるだけでなく、接客サービスを見直したい

研修内容・特徴outline・feature

デジタル化の進展とともに、顧客ニーズが多様化し、接客サービスのあり方が変わってきています。本研修では、それらの変化に対応した各企業の取り組みをもとに、自社で提供できる付加価値や改善すべきサービスを考えます。事例をもとにしたケーススタディを通して店員に求められる役割や言動を検討し、これからの時代、いかにして他社と差別化をはかりＣＳ向上を実現していくか、見出していただきます。

研修のゴールgoal

  • ①デジタル化のメリットと課題を再認識する
  • ②他社事例を参考に、自社で力を入れるべきサービスや価値提供を考えられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．デジタル化とＣＳの変化
    【ワーク】最近体験したデジタル時代ならではの新しいサービスを共有する
    （１）デジタル化がもたらしたカスタマーバリューの変化
    （２）顧客が求めるサービスの利便性と「個客」対応
    （３）企業にとってのデジタル化のメリットと課題
講義
ワーク
  • ２．デジタル化で顧客が感じているメリット
    （１）ネットで完結することで時間と場所の制約から解放される
    （２）対面接客による心理的な抵抗感を回避できる
    （３）自分の欲しい情報だけをカスタマイズして得られる
    （４）顧客体験（ＣＸ）を重視したサービスが受けられる
    【ワーク】自社のサービスのデジタル化が顧客に与えているメリットを考える
    （５）いかに顧客と接点を持ち、満足度を高められるか
講義
ワーク
  • ３．あるべきＣＳを考える①～利便性を重視し店頭接客はミニマムでよい顧客
    （１）顧客は仕方なく店頭に足を運んでいる
    （２）「ミニマムでよい顧客」が望むこととは
    ①すぐに知りたいことの回答が得られる　②すぐに商品を手にできる
    【ワーク】ケースを読み、求められる店員の役割と行動を考える
    ＜ケース１＞ネットオーダーの導入で、店頭では商品を渡すだけにしたハンバーガーチェーン店
    ＜ケース２＞ネットでの在庫確認と取り置き依頼で、確実な店頭受け取りを可能にした家電量販店
    ＜ケース３＞店頭では採寸のみで、生地選びや注文などはネットでできるようにしたオーダースーツ販売店
講義
ワーク
  • ４．あるべきＣＳを考える②～対面でしか得られないサービスを求める顧客
    （１）店頭での接客体験そのものが価値となる
    （２）一律の顧客対応はあり得ない
    【ワーク】ケースを読み、求められる店員の役割を考える
    ＜ケース１＞顧客の名前を呼んでお出迎えする高級車ディーラー
    ＜ケース２＞オーダーメイドスーツを仕立てる紳士服専門店
講義
ワーク
  • ５．あるべきＣＳを考える③～価値観を共有するコミュニティを求める顧客
    （１）支えることが喜びをもたらす
    （２）他顧客との交流を通じた共有体験やコミュニティの形成が価値となる
    【ワーク】ケースを読み、顧客が感じている価値と接客のあるべき姿について考える
    ＜ケース例＞コロナ禍に広がった、馴染みの飲食店のクラウドファンディング
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク①】自社のＣＳに関して、改善点を考える
    【ワーク②】ワーク①をふまえて、ＣＳ向上のために実施する10か条を考える
ワーク

9660

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

商品の情報はすべてインターネットで把握し、最終確認のためだけに店舗に足を運ぶことが珍しくない時代です。また、商品を手に入れることがゴールではなく買い物自体を楽しみたいなど、顧客の価値観が大きく変化しています。そのため、いかにしてニーズに合わせて接点を持ち価値を提供できるかが鍵となります。本研修を通して改めて「個客」対応を考え、デジタル時代の新たな視点でサービスを見直すきっかけにしていただきたいと考えます。

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