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ＣＳマインド向上研修～上級者向けＣＳ改善編（１日間）

ＣＳマインド向上研修～上級者向けＣＳ改善編（１日間）

ベテランの方が改めて自身のサービスを客観視し、今後のＣＳ（顧客満足）改善活動につなげる

研修No.B CSF530-0400-0731

研修内容・特徴outline・feature

長い間働いている「ベテラン」の方向けの研修です。改めて自分たちのサービスを客観視することによって、今後のＣＳ（顧客満足）改善活動につなげていただきます。

具体的には、まず自分の経験を振り返っていただき、お客さまに誇れる一流の仕事・サービスとは何かについて改めて考えます。その上で、コミュニケーション、クレーム対応といった観点から、ＣＳ向上のポイントを確認します。また、研修の最後には、今後のＣＳ改善活動を具体的に計画し、翌日からのＣＳ向上に活かしていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
  内容 手法
 
  • １．はじめに
    1. ＣＳ（顧客満足）とは？　
      ～あなたが受けた最高のサービスは？（グループワーク）
    2. 顧客満足の影響
    3. ＣＳの事例
 ワーク
講義
  • ２．自分の仕事における「一流の仕事」を考える
    1. 自社における「一流の仕事」をグループごとに考える
      例：（ロジスティクス【ドライバー】・サービスメンテナンス【サービスマン（エンジニア）】・コールセンター【オペレーター】など各部署からの受講者を４～６人１組にして、グループワークを行う）
    2. グループごとに発表し、全体で共有する
 ワーク
発表
  • ３．顧客満足（ＣＳ）のポイント
    1. 「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を考えることが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ～「できる範囲」で「一人一人」が組織の代表として行動する
    3. ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫
 講義
ワーク
  • ４．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として
    1. コミュニケーションとは？
    2. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      　～コミュニケーションのスタートライン
    3. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    4. 「お断り力」　～クレームを発生させない工夫
    5. 「お断り力」実践演習
 講義
演習
ワーク
  • ５．ＣＳとクレームの関係
    1. 近年のクレームの傾向
    2. なぜ、お客さまからクレームが発生するのか？
    3. クレーム対応の基本フロー
      ～貴社の事例で、実践的な演習をしていただきます。
 講義
ワーク
  • ６．自分にとってのＣＳ改善を考えてみよう！
    ～自社のブランド力を上げるために自分ができることを考える
    1. 目指すべき「一流の仕事」と現状のギャップを認識する
      ～具体的に何をすれば、「一流の仕事」に近づくか？
      行うべき項目を洗い出す
    2. 目標の実現方法を考える
    3. 改善目標を決める際の留意点
    4. 改善の優先順位をつける
    5. 実践できる計画づくり
    6. 実現のための方法
 ワーク
  • ７．「自分のＣＳ改善」企画書作成　
    ～自分のＣＳ改善を考えてみよう
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　9名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 欠けてしまっていた接客マナー・プロ意識について気づくことが出来ました。お客様にとって良い印象となるスタッフを目標とし、業務に活かしていきたいです。
  • 常に講師が見本となってくださっているのが伝わってきました。立ち姿、表情、仕草などいつ見られても恥ずかしくない立ち振る舞いはとても勉強になりました。また、改めて言葉遣いやビジネスマネーの基本を教えていただき、より丁寧、適切な言い方を学ぶことが出来ました。
  • 丁寧な言葉遣いを覚えるのではなく、意識しなくても言葉に出てくるぐらいまで自然になるように自分の中に落とし込む必要があると感じた。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　7名
業種
製造業（運送用機器）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の中での疑問点や、不安に思っていた点が解決しました。
  • 仕事に慣れてきて、雑な面が出てきたことに気づくことができました。一から出直します。
  • 自分では気づかないところでお客さまを不快にさせていたかもしれません。言葉遣いや所作を見直し、顧客満足度アップにつなげたいです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 接客について見つめ直すことができてよかったです。お客様の期待にこたえられるように今後もがんばりたいです。
  • グループディスカッションや発表などがあり、様々な意見を聞くことができました。参考になることが大変多かったです。
  • 笑顔は心がけていましたが、自分の仕草についても見直していこうと思いました。もっと積極的に、お客さまの満足度向上を目指したいです。

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