ＣＳ向上研修～最高のサービスを考える編（１日間）

ＣＳ（顧客満足）の重要性を再認識し、顧客の要望に「最高のサービス」で応える接遇力を得る

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研修内容・特徴outline・feature

「ＣＳ（顧客満足）がなぜ重要か」を再認識し、お客さまの立場に立った様々な角度からサービスを見直すことにより、お客さまのご要望に応える「最高のサービス」を提供するための接遇スキルを身につける研修です。

具体的には「お客さまカード」や「人サービスカード」などの作成を通じて、実際に自分たちがお客さまにどんなサービスを提供しているかを、演習を交えて振り返ります。その上で、お客さまの事前期待を超える「最高のサービス」の実現には何が必要かを考えて話し合い、その結果をロールプレイングで実践します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．なぜＣＳ（顧客満足）が重要なのか？（１）ＣＳとは（２）顧客不満足の影響	講義
	２．求められるサービスとは（１）私が考える「最高のサービス」～普段、業務において「重要と考えていること」「取り組んでいること」をグループメンバーで共有（２）「私たちのお客さま」とは～「お客さまカード」を使って、サービスの対象となる方を洗い出す ①どんな方が ②どんなサービスを受けているか（３）多面的に考えるＣＳ～「お客さまカード」で洗い出されたお客さまは、何を望んでいるかを考える（４）ＣＳを向上させるポイント～お客さまの事前期待とは　など	ワーク
	３．目に見えるサービスと目に見えないサービス～「人」の配慮・気配り、全てがサービス自分たちが考える「最高のサービス」とは何かを考える	講義
	４．ＣＳのポイント～【演習】サービスのチェック項目を考える（１）私たちのサービスを洗い出す ⇒「人サービスカード」を使って、お客さまへのサービスを洗い出す ■誰が、どんなサービスをしているか（２）サービスの品質を維持・向上するためのチェック項目を考える（３）洗い出された「人サービスカード」のそれぞれについて、お客さまの立場に立って、より細かい配慮ができないか考える。 ※「他の業界だったらどのように取り組むか」もあわせて考えます（４）グループメンバー同士でお互いにチェックし合いアイディアを共有	ワーク
	５．接遇スキル向上　～「人サービス力」向上（１）電話応対　～あいさつ・名乗り・言葉遣い（２）対面応対　～第一印象・あいさつ・身だしなみ・おじぎ・表情（３）接遇ロールプレイング～「お客さまカード」と「人サービスカード」を組み合わせた状況設定でロールプレイング	講義ワーク
	６．まとめ～本日の研修の中で、気づいたこと・明日からの行動目標を考える	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年10月　　　　　12名

業種

コンサルティング・調査

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

91.7%

参加者の声

ヒアリングスキルの部分を最大限活用して、お客様の要望ややりたいことを引き出し、サポートできるようにしていきます。
お客さまに関わる際に接し方やアプローチの手法が自己流になりすぎていたと気づきました。お客さまの期待を上回る対応はどのようなものか理解できました。
「聴く」「訊く」「察する」は当然ですが、「相手に伝わる話し方」も重要であることを実感できました。お客さまの話を把握しながら、良い提案ができるようにしていきたいと思います。