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ビジネスＥメール研修　～クレーム対応編（半日間）

ビジネスＥメール研修　～クレーム対応編（半日間）

Ｅメール作成やクレーム対応の方法の要点について学び、Ｅメールの読解力を演習を通じて強化する

研修No.B EML102-0100-2186

研修内容・特徴outline・feature

Ｅメールのクレーム対応の正しいやり方を身につけていただく研修です。

具体的には、以下３つの要点をおさえていただきます。
①Ｅメールを活かすポイントと利用上の注意点
②お詫びの気持ちが伝わる書き方のポイント
③読み取るうえでのポイント

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．はじめに
    ※社会情勢の解説と本研修の目的と実施内容を説明
 講義
  • ２．ＣＳを考える
    （１）私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか？
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    （４）近年のクレームの一般的傾向
    （５）クレームの種類　～３種類が存在
    ①善意のクレーム
    ②悪意のクレーム
    ③「お門違い」なクレーム
    （６）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①お詫びできない
    ②言い訳をする
    ③事実確認ができない
    【参考】クレーム対応の４つの基本手順
講義
ワーク
 
  • ３．Ｅメール対応のポイント
    （１）長所と短所
    （２）Ｅメールを活かすポイント
    （３）Ｅメール対応の常識
 講義
  • ４．Ｅメール作成のポイント
    （１）ビジネスＥメールの構造
    （２）ビジネスＥメール作成のポイントまとめ
    （３）機械的な文章にならないために
    （４）クレームＥメールの基本構造
 講義
  • ５．Ｅメール文例
    （１）当方に不手際がある場合
    ①製品の故障に対するクレーム
    ②現場作業員の行動へのクレーム
    ③社員のマナーに対するクレーム
    （２）当方に非がないと思われる場合
    ①製品の故障に対するクレーム
 講義
  • ６．Ｅメールにおける読解力のスキルアップ
    ※Ｅメールによるクレーム対応は、文面の“読解力”が最も重要
 講義
  • ７．総合演習
    お客さまからのクレームに対する返信メールの添削
    実際のクレーム事例を基にケースを作成いたします
 ワーク


 

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2016年 2月　　　　　17名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めて言葉の使い方や表現に難しい部分や分からないことなど考えを巡らすことができました。
  • 当社のテンプレートを例に使っていただくことで問題意識を強めることができた。早急な取り組みに拍車がかかればいいなと思う。
  • ビジネスとしてのメールはどうあるべきかということを学べました。ワークを多く取り入れてメリハリがあり良かったです。

実施、実施対象
2015年 10月　　　　　35名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 非常に分かりやすい説明で、これまでに聞いてきたクレーム対応研修とは全く違った切り口の講義で気づかされる点も多く、今後役立てていきたいと思います。
  • まずはお詫びから始まり、相手の気持ちに共感するところからが一番大事だと思った。
  • 対話形式で進めていただいたので質問もしやすく、よく理解できた。

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