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ＣＳ・接遇リーダー研修～指導力向上編（１日間）

ＣＳ・接遇リーダー研修～指導力向上編（１日間）

ＣＳ・接遇リーダーに相応しい接遇スキルとその指導方法を身につける

研修No.B CSF530-0200-2143

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ・接遇リーダーに相応しい接遇スキルとその指導方法を身につける研修です。各場面に応じたワークを通じて、現場で活用できる実践的な接遇スキルを学びます。そのうえで、職場全体の接遇力アップのために、接遇スキルを職場に定着させるための指導方法を習得します。研修の最後には、職場の接遇改善計画を立て、明日からの実務で活用していただきます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
講義
  • ４．来客者応対時のマナー
    （１）来客者応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組であいさつ、誘導のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
講義
  • ６．接遇スキル定着化のために
    【ワーク】接遇の改善・定着はなぜ難しいのかを考える
    （１）接遇スキルは繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉を挙げる
    （３）「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （４）ポイント１～伝えたいことを整理する
    （５）ポイント２～伝え方
    【ワーク】「Ⅰメッセージ」に変更する
    （６）ポイント３～お互いの納得いく結果を導き出す
    【ワーク】次のケースを読み、対応方法を考える
    ＜ケース＞だらしない部下を注意する場合
講義
ワーク
  • ７．自分の職場の接遇改善を考える
    （１）改善の基本
    （２）リーダーとしての改善対象の見つけ方
    （３）改善の実現方法を考える～「はじめ」と「終わり（ゴール）」について
    （４）実現できる計画づくり
    【ワーク】ＣＳレベルアップ計画を立てる
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　63名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.7%
講師：大変良かった・良かった
98.4%
参加者の声
  • 今回学んだことを、窓口対応の向上だけでなく、コミュニケーション向上にも活かしていきたい。
  • 研修で学んだ多様な接遇スキルを、部署に戻り内容を係内で回覧し、ミーティングの際にメンバーにも伝える。
  • 接遇リーダーとして顧客満足を常に考え、改善計画を立てメンバーを引っ張っていく。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　11名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • できていることを「ほめて」あげられるようにし、できていないところに気づいてもらい、改善する方法を提案していくようにしたいと思いました。
  • 普段と異なる視点で仕事の取り組み方や、物事の捉え方を考えることができました。
  • 接客のスキルアップにあわせ、後輩への指導に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 全てはお客さまの満足につながることであり、私たちの声かけ、態度がとても重要であることを再認識できました。
  • 視点を変えて見ることで、今まで見えなかった方法や考え方がいくつもありました。今回の研修で得たことを、他の社員にも伝えて、ＣＳ向上に努めたいです。
  • 研修に参加して、初心に戻ったような気がしました。研修で学んだことを活かしていきたいです。

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