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ＣＳ・接遇リーダー研修～指導力向上編（半日間）

ＣＳ・接遇リーダーに求められる指導方法を短時間で学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ・接遇リーダーに求められる指導方法を短時間で学ぶ研修です。

各場面に応じたワークを通して、現場で活用できる実践的な接遇スキルを学びます。その上で、ＣＳを推進し、接遇スキルを職場に定着化させるための指導方法を習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに～顧客満足とは（１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える（２）顧客満足とは何か（３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー（１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する【ワーク】「あの身だしなみは適切でない」と思う事例を挙げてください（２）挨拶（３）表情	講義ワーク
	３．きく・話す（１）声・話し方（２）言葉遣いの基本（３）きく（４）話す（５）断り・依頼の仕方	講義
	４．来客者応対時のマナー（１）来客者応対の基本姿勢（２）態度・所作（３）来客応対の基本フローとマナー	講義ロールプレイング
	５．電話応対（１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー	講義
	６．接遇スキル定着化のために（１）【ワーク】「接遇の改善・定着はなぜ難しいのか」を考える（２）接遇スキルは繰り返すことで身につけるもの（３）「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順（４）ポイント１～伝えたいことを整理する（５）ポイント２～伝え方【ワーク】「Ⅰメッセージ」に変更しましょう（６）ポイント３～お互いの納得いく結果を導き出す	講義ワーク
	７．ケーススタディ【ケース】だらしない部下への注意	ワーク
	８．まとめ【ワーク】自分の組織の業務改善目標を立てましょう	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　21名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

とても分かりやすかった。今日からすぐに実践できるテクニックを学ぶことができた。
言葉遣いにはあまり自信が無かったのですが、少しの言葉の変化で受け取り方も違う反応になるんだと感じました。
普段使っていた言葉でも言い方を変えるだけでこんなにも印象が違うんだと思いました。これから使っていこうと思います。

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	７．ケーススタディ【ケース】だらしない部下への注意	ワーク
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