リモート接客研修:現場で使える研修ならインソース

研修の特徴・目的

デジタル時代に欠かせない「新しい接客」とは何か

顧客のニーズに応じた商品を最適なチャネルで提供することが大切

昨今、マーケティング戦略として「ＯＭＯ（ Online Merges with Offline）」という考え方、すなわちオンラインとオフラインの融合が注目されています。店舗販売における顧客体験（ＣＸ＝カスタマーエクスペリエンス）の最大化を目指し、オンラインとオフラインの垣根を超えてお客さまに価値を提供することが求められています。

また市場の成熟化を背景に、モノ消費からコト消費さらにトキ消費へ、つまり所有する価値から経験する価値、その先のその瞬間・場所・人でしか味わえない価値へと、顧客の消費傾向は変化しています。顧客のニーズに応じた商品・サービスを、タイムリーに、最適なチャネルで提供することが重要です。

様々なシステムやチャネルを駆使した販売が可能になる

全世界規模の感染症の流行により、直接接客が難しくなったことを契機に、企業はＥＣサイトでの販売をこれまでよりもさらに強化するだけでなく、スマートフォンアプリ・ＳＮＳツールやＷＥＢ会議システムなどのテクノロジーを活用して、店舗スタッフがオンライン上で接客する「リモート接客」の取り組みを始めました。問い合わせ対応の自動化、店舗接客のオンライン移行、ＳＮＳツールを用いた集客・接客など、様々なシステムやチャネルを駆使した販売活動が展開されています。

リモートでもお客さまとよい関係を構築できる！

インソースでは、リモート接客研修を他に先駆けて開発し、効果的な営業活動を体得させたいとお考えの販売スタッフ教育を支援いたします。自社の商品・サービス・販売スタッフの魅力を最大限に引き出すリモート接客の業務フローを検討したうえで、オンライン上ならではの接客スキルを習得いただけます。ＯＭＯをふまえたデジタル時代において、お客さまとの新たな関係構築を叶えるお手伝いをいたします。

リモート接客研修のポイント

顧客満足につながるリモート接客の本質を考える

インソースのリモート接客研修は、顧客視点、マーケティング視点を大切にしています。オンラインによる接客の導入における課題、または現在の運用の中での課題を解決することはもちろんですが、システムやスキルを習得する前提として、誰のために・何のために？をまず考えます。リモート接客の手法自体は多く存在しますが、そもそもお客さまに喜んでいただけないと、売上拡大にも商品・サービス（ブランド）価値の向上にもつながりません。顧客ニーズの的確な把握、商品・サービスの魅力を伝える発信力など、本質的な力を身につけることが肝要です。

自組織の接客に適したオンライン化やシステム仕様の検討

「どうやってリモート接客体制を作ればよいか分からない」「各種ツールの効果的な使い方が分からない」など、導入や運用への不安を抱えた店舗責任者やマネージャー、販売員の方は少なくありません。ひと言で接客と言っても様々なスタイルがあるように、システムのあり方も多様です。リモート接客へ移行する上での課題を整理し、解決するためにどのような仕様が有効かを考えることが大切です。システムありきではなく、自組織におけるリモート接客の業務フローを想定し、どうオンラインを活用するか・どんなシステム仕様だとよいかという実現可能性を、研修を通して探ります。

リモート接客に必要なスキルの習得

リモート接客と通常の接客の大きな違いは、「対面できないこと、実物を手に取って確認できないこと」です。しかし、お客さまはＥＣサイトを利用したショッピングにある程度慣れているうえに、交通費や時間をかけずに商品を比較して購入できるオンラインショッピングに、メリットを感じることもあります。商材が購入されるまでのステップは商品説明・比較選択・お試しのあとに購入決定です。オンラインでは試着や試食・商品を触ったりはできませんが、その他のステップはリアル店舗と同じです。研修では画面越しに商品やサービスの魅力をどのように表現できるか、見せ方や言葉の選び方を学び、比較したうえで納得して購入いただくためのプロとしてのアドバイスをいかに伝えるかを考えます。

「新しい接客」の可能性を追求

リモート接客は、商品・サービスの感動体験を届けることで、ＣＸ向上が見込めたり、時間や地域の壁がなく制限されないなど、販売フローや顧客との関係づくりの可能性が広がります。インソースでは、コミュニケーション、プレゼンテーション、マーケティングなど、接客に関する様々な課題解決やスキル向上の研修ラインナップがございます。また、弊社研修は、ＷＥＢ会議システムＺｏｏｍを活用したオンライン形式で実施できます。オンラインでのコミュニケーションとはどういうものなのか、弊社のオンライン研修を通して体感いただくことで、リモート接客をイメージしやすくなります。

リモート接客研修ご検討のお客さまからのご質問

インソースのリモート接客研修のポイントはなんですか？

「販売にリモート接客を取り入れたい」「ＢｔｏＣの接客対応が、オンラインでできる人材を育成したい」というご要望が増えています。非対面で楽に・安全に購入したいというニーズに応えるための取り組みが求められています。弊社では、非対面の接客需要の拡大においても販売員が新たなステージで活躍できるようにご支援します。リモート接客の課題は組織の状況によって様々ですが、あらゆる課題に対応できるのがインソースの強みです。フロー検討・オンラインツールの使い方や接客スキルをはじめとして、接客スキルに関係が深いコミュニケーションやプレゼンテーションスキルなど、幅広いラインナップの中から、貴社の接客や店舗運営における課題に焦点を当てて、最適な研修プログラムを提案します。

リモート接客体制において、効果的な集客のためのコツはありますか？

既存のお客さまにリピーターになってもらうとともに、新規のお客さまにもアプローチしなければなりません。露出を高め、認知度を向上するために、様々な手段を駆使して仕掛けることが必要です。
集客のノウハウ獲得には、以下のような研修の実施をご検討ください。

Ｗｅｂマーケティング基礎研修（１日間）
店舗販売促進研修　～ＳＮＳの有効な使い方編（１日間）
メールマガジン作成研修（１日間）
チラシ／ＷＥＢデザイン研修～顧客視点のクリエイティブディレクション

リモート接客とＷＥＢ接客、チャット接客の違いは何ですか？

リモート接客とは、広義ではＥＣサイト上での接客のことも指します。インソースのリモート接客研修は、「リモートにおける接客の店舗販売員版（対面型）」というイメージです。店舗で対面の接客ができない販売員が、ＳＮＳやスマートフォンのメッセージアプリなどのオンラインツールを介してリモートで接客することです。文字だけではなく、画像・動画・資料を送りながらリアルタイムで双方向のコミュニケーションをとって接客を行います。

チャット接客とは、チャット画面でお客さまとの双方向のやりとりを実現することです。有人接客と、チャットボットという人工知能を活用した「自動会話プログラム」を利用するものがあります。人工知能については、まだまだ発展の途中ですが、進化のスピードは非常に早く、今後の進化が期待できます。

インソースでは、株式会社モビルスのチャットシステム「モビエージェント」、チャットボットの学習を支援する「モビコンソール」、Ｌｉｎｅセグメント配信システム「モビキャスト」などの取り扱いもございます。ぜひお問合せください。

モバイルと人工知能を活用したコミュニケーションソリューション