はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ（１日間）

はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ（１日間）

注目を集める「ＣＸ」の概念について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

研修No.B CSF530-0100-4154

対象者

  • 全階層

・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ向上のために、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）について、学びたい
  • 顧客に感動体験を届けるためのポイントが知りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、顧客に感動体験を届け、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるためのポイントを学びます。ＣＸを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。研修では、徹底的に顧客視点になって潜在ニーズを把握していただきます。また、感動体験を提供した企業事例を学び、ＣＸ向上のために自分たちに何ができるか考えます。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＳ向上のために、「ＣＸ」の概念について理解する
  • ②自社のブランドイメージを正しく理解して、顧客が求める価値を知る
  • ③本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応えられるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）ＣＸ（顧客体験）とは
    （２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    （３）ＣＸが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
 講義
ワーク
  • ２．「顧客が求める価値」を知る
    （１）自社のブランドイメージを正しく理解する
    （２）顧客が何に対し価値を見出しているかを知る
    （３）価値は顧客が決めるもの
    （４）自分たちが提供できる価値を理解する～５つの顧客体験価値とは
    　 Sense・Feel・Think・Act・Relate
    【ワーク】５つの顧客体験価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか、考える
 講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    【ケーススタディ】顧客が欲しい商品が、売り切れてしまった場合の顧客の期待を考える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）潜在ニーズに応える
    （３）観察力・洞察力・想像力を磨く
    （４）臨機応変な対応で安心感を与える
 講義
ワーク
  • ４．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験で、ファンを増やす
    （２）感動体験の企業事例から学ぶ
    （３）居心地のよい空間を作る
    （４）小さな感動を積み重ねる
    （５）個客に対応する
    （６）クレームをする顧客をファンに変える～お困りの時こそ、チャンス
    【ワーク】感動体験の企業事例から、自分の接客に活かせそうなことを考える
    【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ケーススタディ】自分の苦手なお客さまや対応に困るお客さまをペルソナとして設定し、①ペルソナが期待すること（潜在ニーズ）と②対応策を考える
 ワーク

6157

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　49名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顧客心理にもとづいた接客の必要性を改めて感じるとともに、自分の接客の質を上げていきたいと思える研修でした。今後に活かしていきます。
  • フロントでの応対を見直すことができました。お客さまの気持ちに寄り添って感動体験を提供することを心がけ、ファンを増やしていけるように励みます。
  • 毎日の仕事の中でプロ意識が少し欠けていたような気がします。研修を通して再確認でき、お客さまはもちろん、一緒に働いているスタッフにも目を向けて仕事をしていきたいと思いました。

実施、実施対象
2022年2月　　　　　26名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • より患者さまに寄り添って、患者さまの発するサインを見逃さないようにします。また、五感を通して心地のよい院内作りもしていきたいです。
  • マニュアル通りのことをするだけでなく、患者さまをよく観察し、プラスアルファの行動ができるように努める。いろんな視点で、自分だったらこうしてほしいと考えて行動したい。
  • 相手をもっと観察し、何を求めているのかを知ろうとすることを常に頭に置きます。またご来院いただけるように努力します。

実施、実施対象
2021年1月　　　　　10名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 現状で満足せず、顧客視点で考える習慣を身につける必要があると思いました。自店舗だけではなく、水平展開もできると対人業務の質の向上や底上げにつながると感じました。
  • マニュアル通りのサービスや押し付けのサービスではなく、目指しているものと顧客が求めているものに差がないように広い視野を持つことが大事だと痛感しました。
  • 昨今のコロナ禍によって、事業継続のためにＤＸや効率化に目を向けがちだが、我々のようなサービス業が生き残るためにはＣＳやＣＸの向上こそが必要不可欠だと思った。

開発者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品自体の他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

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96.5％
講師がとても良い・良い
94.9％

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