ＣＳ向上研修～組織改善企画立案編（１日間）

ＣＳ向上研修～組織改善企画立案編（１日間）

お客さまに感動体験を提供するために、自身の対応スキルを振り返り、改善策を講じる

研修No.B CSF530-0100-0714

研修内容・特徴outline・feature

本研修のねらいは、お客さまに「感動」を与えるサービスとは何かを徹底的に考え、実行できるようになっていただくことです。

具体的には「９つの基本要素」をもとに自分のお客さま対応スキルを振り返ったうえで、顧客対応をロールプレイングで実践します。さらに最終的には、組織としてのＣＳ（顧客満足）改善計画を作成し、全員の前で発表していただきます。

研修プログラム例program

  内容 手法
 
  • １．はじめに　～アイスブレイク
    ～チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
 ワーク
  • ２．多面的に考えるお客さま満足（ＣＳ）～立場を変えて考える
    1. あなたがお客さまだったら～まず何をして欲しいですか？
    2. 自分以外の社員がお客さまにして欲しくないことは何ですか？
 ワーク
  • ３．お客さま満足のポイント　～お客さまに感動していただくには？
    1. 「どうすればお客さまに喜んでもらえるのか？」が出発点
    2. お客さま満足の推進は一人ひとりから
    3. お客さま満足は仕事のやり甲斐につながるべきもの
    4. お客さまの事前期待とは？
    5. お客さまの声を聞く
    6. クレームを活かす
 講義
ワーク
  • ４．自分のお客さま対応スキルを振り返る
    ３つの意識を行動にするための９つの基本要素
    　　①あいさつ、名のり
    　　②聞き取りやすい声
    　　③話し方
    　　④復唱・あいづち
    　　⑤クッション言葉
    　　⑥業務知識
    　　⑦コスト意識
    　　⑧営業意識
    　　⑨顧客満足意識
 講義
  • ５．ロールプレイング
    1. 顧客対応
    2. 電話応対　（ボイスレコーダーを使用し、相互チェック）
 ワーク
  • ６．｢サービス｣の現状を考え、その改善案を実践するために
    1. これまでの振り返りを踏まえた目標設定の仕方
    2. 目標の実現方法を考える「初め」と「終わり」について
    3. 実践できる計画づくり
 講義
ワーク
  • ７．ＣＳ改善　～企画案作成
    1. 課題を明確にする～各部署の「よい点、悪い点」を洗い出し
    2. 目標の立て方
    3. 実現方法
 ワーク
  • ８．まとめ
    各グループで、自社のサービス向上・イメージアップのためにすべきことを具体的にあげ、「提言」としてシートにまとめて提出
 ワーク
  • ９．企画案をリーダーとして現場で徹底するための計画を作成
    1. 発表
    2. フィードバック
    3. 目標の再設定
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2012年 2月　　　　　64名
業種
社会福祉法人
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.6%
講師：大変良かった・良かった
90.6%
参加者の声
  • 分かりやすく楽しい時間を過ごさせて頂きました。相手の方を敬いながら、訊く・話すことの重要さを改めて思い知らされました。とても有意義な研修でした。
  • ポイントを押さえた講義で、分かりやすかった。研修を通して、グループワークで他部署の方とディスカッションができて非常に良かった。
  • 自身の見直しができました。あっという間の研修で、貴重な時間でした。

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