電話応対研修お客さまの期待に応える「よい応対」とは

Q: 弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。 研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。 例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。 カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー ビジネスマナー研修（１日間） クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。 クレーム対応研修 ～電話応対基本編（１日間） また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。 電話応対レベルアップ研修

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

Q: コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。 オペレーターからSVまでの階層に応じた研修をご用意していますので、ぜひご検討ください。 コールセンターソリューション研修ラインナップ

Q: 電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。 ●ビジネスマナーとの組み合わせ ビジネスマナー研修 ●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ 接遇・クレーム対応研修 ～基本編（１日間） その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

電話応対研修

24/11/12 更新

電話応対研修

電話応対が業績やブランドに与えるインパクトを理解し、組織課題として応対品質向上に取り組む

内容評価96%※の高評価！応対マナーの基本原則をおさえ、新入社員からプロの
講師によるコールセンターのモニタリングまで幅広い教育・コンサルサービスを提供

テーマ「電話応対研修」に属す研修の内容評価平均値

研修の特徴・目的

非対面だからこそ顧客の求める応対を考え抜き、組織で実践する必要がある

顔の見えない相手でも顧客満足度向上（ＣＳ）の体現が求められる

電話応対のポイントは何かと訊かれたとき、多くの方が言葉遣いや声のトーンを真っ先に挙げます。これらは最低限のマナーであり、真に目指すべきはＣＳ向上です。ひとことでＣＳと言っても、会話がスムーズ、説明が分かりやすい、思いやりがあるなど、様々な要素があります。弊社の電話応対研修は、祖業の一つである応対品質調査のデータをもとに、望ましい対応を分かりやすく体系化したものです。非対面でも円滑に応対するコツを学び、演習で繰り返し実践することで、ＣＳ向上のための語彙力や表現力が磨かれます。

しくみづくりから徹底伴走し、全体最適の電話応対を実現する

組織として応対品質と生産性を担保するには、持続的な教育や制度そのものへのアプローチが必要となります。弊社は経営陣がコールセンターに精通していることも背景にあり、モニタリングや制度構築、業務改善、マニュアル・動画制作、ＢＰＯ事業など、様々なサービスを拡充しております。まずはスモールステップで始めたい、抜本的な問題解決を図りたいなど、貴社の現状や実現したい顧客対応を踏まえ、最適な提案をいたします。

電話応対研修のポイント

電話対応の鉄則と基本知識を刻み込む

弊社は電話応対の鉄則を迅速・正確・親切、丁寧の３つと定めたうえで、３コール以内に出る、保留は30秒以内といった具体的なルールを説明します。敬語やメモ、復唱といったテクニックも、なぜ必要なのか、実践できなければ相手はどう感じるのかを併せて学べる構成としています。目的を理解したうえで取り組むことで、事務的に型をなぞるのではなく、より望ましい対応や、判断に迷う場面での対応も、自分で考えられるようになります。

ロールプレイングを繰り返し、体で覚える

基本の受電・架電対応からつまづきやすい対応まで、様々なシーンを想定したケース提供が可能です。応対者役とお客さま役でペアになり、役割を入れ替えながら繰り返し練習することで、咄嗟の対応力を高め、顧客目線を養うことができます。チェックシートや録音による評価や振り返り、フィードバックの時間をじっくり設けることでＰＤＣＡサイクルを回すことができ、成長スピードを高めることができます。特に新人・若手は固定電話に触れる機会が少なく、苦手意識を持つ傾向にあるため、安心してトライアンドエラーができる研修の場を設けると効果が表れやすいです。

電話応対のスペシャリストが登壇

弊社はコールセンターや営業部門出身のマネジメント経験が豊富な講師が多数在籍しています。したがって、業界・職種を問わない共通スキルと、商材の数や有形・無形商材の違い、ＢｔｏＢ・ＢｔｏＣの違いなどで生じる特性を踏まえたノウハウの両方を提供できるのが強みです。組織の応対品質向上を考えるとき、電話応対そのものではなく前工程や後工程がネックになることもよくあります。現場のオペレーションを円滑に何をすべきか、メンバー指導やノウハウ共有、トークスクリプト作成による標準化など、様々な切り口でアドバイス可能です。

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電話応対研修受講者の声／研修の感想

相手の事情や気持ちを想像することや共感することを大事にしたいと思いました。自分がお客さまだったらどうだろうと考えながら電話応対をするようにします。（2024年11月／人材・教育サービス・ＢＰＯ）
クレームを言う側の考え方や心情を想像することができる有意義な研修でした。二次クレームにならないよう、相手の話をよく聴き、対応するようにします。（2024年3月／裁判所・検察庁・国税局）
復唱やあいづちの必要性を改めて感じました。電話の相手の心に寄り添い、ただ聞くのではなく聴くようにします。（2024年2月／非営利団体・官公庁関連組織）
基本に忠実に対応し、癖になってしまっている言い回しに気をつけます。相手の状況に配慮して、丁寧な応対を心がけていこうと思いました。（2024年1月／非営利団体・官公庁関連組織）
電話応対時のポイントや自身の話し方のクセを知ることができた。電話応対時に相手に理解してもらうと同時に相手の話を正確に聞き取れるようになりたい。（2022年5月／情報通信・ＩＴサービス）

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