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交渉力研修～債権回収における対人折衝編（１日間）

相手のタイプに合わせた交渉術を身につけ、債権回収の苦手意識を払しょくする

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対象者

全階層

債権回収担当者の方

よくあるお悩み・ニーズ

債権回収の交渉場面で円滑に話を進めたい
回収が難しい相手をその気にさせる方法を知りたい
債権回収の交渉における駆け引き（押し方、引き方）が難しいと感じている

研修内容・特徴outline・feature

相手の気持ちを十分に理解しながら交渉し最終的に相手を納得させられるかが、回収業務のポイントです。本研修では、債権回収の交渉をするうえでの心構えと、相手の心情を理解するための聴き方・訊き方、債務者のタイプに合わせた説得技法を学びます。最後には、よくある債権回収のケーススタディで学んだ内容をアウトプットし、実践スキルを身につけます。

研修のゴールgoal

①債権回収の交渉（督促）における留意点と督促の流れを理解する
②債権回収の交渉に臨む前の事前準備やシナリオ作りの方法とポイントを身につける

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに～回収業務の意義を理解する（１）誇りを持って回収業務を行う（２）お客さまが求めているのは「心のつながり」（３）回収業務は「会社を代表している」という意識で行う（４）不適切な催促は「会社を危うくする」	講義
	２．過去の成功事例、失敗事例を検討する【ワーク】督促に成功・失敗した事例とその要因を考え、メンバーに共有する	ワーク
	３．督促における留意点（１）早め早めの行動が肝心（２）相手のタイミング重視で行動予定を組む（３）見切りをつけることも大事（４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く（５）創造力と嗅覚は経験を通じて磨く（６）悪い方に考えるクセをつける（７）逃げ道を作らないための論理的な詰め	講義
	４．督促の流れ	講義
	５．事前準備（１）交渉者に相応しい知識を身につける（２）情報を集めて相手を事前に把握しておく【ワーク】知っておきたい相手方の情報を挙げる	講義ワーク
	６．シナリオ作り（１）相手の社会的立場、動きを推測する～お客さまのプロファイリング【ワーク】お客さまの立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する（２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化【参考】タイプ別対応方法	講義ワーク
	７．架電（１）プロとして「名のる」（２）「依頼事項」を伝える【ワーク】提示する内容をわかりやすく言い直す	講義ワーク
	８．応対・交渉（１）訊く～お客さま主導の質問とは【ワーク】ケースを読み、質問の仕方を考える（２）聴く～お客さまに共感を示す（３）相手を説得する～功利的説得法（４）相手を説得する～模範的説得法（５）相手を説得する～情緒的説得法（６）相手を説得する～切り返しのテクニック	講義ワーク
	９．クロージング	ワーク
	10．ケーススタディ【ワーク】提示するケースについて、対応方法を考える	ワーク
	11．まとめ【ワーク】本日の研修をふまえて、明日から取り組むことを具体的に考える	ワーク

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半日間

コミュニケーション関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　28名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

「返済しないのが悪い」という先入観をもたずに、相手を理解しようとする姿勢で話ができるようにしていきたいです。
交渉術について具体的、理論的な話を聞く機会がないのでとても参考になりました。
貸付業務だけでなく相談業務でも活かせる内容でした。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　17名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.1%

講師：大変良かった・良かった

82.4%

参加者の声

債権内容が異なる職員同士で意見交換できたのは非常に有意義であった。
お互いが納得し、納付してもらえるような交渉ができるよう、また、少しでも多く納付してもらえるような計画を行っていきたい。
クロージングの方法が具体的に説明されておりわかりやすかった。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　34名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

交渉の際、段取り、お客さまの反応を意識し、テクニックを有効に活用していく。
非常に内容的に実務に沿っており、再度、実務上での対応に生かせると感じ、有益だった。
グループワークが多く、講義いただいた部分について確認しながら、共有も行えたので有意義だった。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

「債権回収率を上げるように」と言われても、結果はお客さま次第です。債権回収に悩む担当者の皆さまが少しでも自信を持ってお客さまとの対話をスムーズに行えるよう、債権回収担当者（組織）の想いをどのように伝えるかの方法を学び、「債権回収はこうすればうまくいく」という感覚を身につけるための研修をご用意しました。ただ学ぶだけでなく、自身の武器としてすぐに実践できるように、充実した演習（ワーク）も準備しています。頭と体、全身で学んでいただきたいと思います。