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電話応対研修　オペレーター向け質問力向上編（半日間）

クリティカルシンキングでWhy？を聞き出すことでお客さまの真のニーズやお困りごとにたどりつけるようになる

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対象者

全階層

・日頃の電話応対に、"How to"を示すだけではなく、"Why？"の質問も加えられるようになりたいオペレーターの方
・お客さまが言葉にしたくても言葉にできない、真のお悩みや潜在ニーズを汲み取れるようにスキルアップしたいオペレーターの方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまとの電話応対が受身になってしまっており、信頼、顧客満足（cs）を得られていない
お客さまのお問合せに対し、適切な傾聴と質問でお客さまニーズを引き出したい
クリティカルシンキングを用いて、お客さまの真のニーズにたどりつくよう深掘りしたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対において、クリティカルシンキングでWhy？（なぜ？）を聞き出すことの重要性とメリットを理解していただくことを目的としています。日頃の電話応対に、"How to"を示すだけではなく、"Why？"の質問も加えられるようになることで、質問の幅が広がり、相手の要求をより引き出すことができるようになります。お客さまに"Why？"の質問をする上でのマナーを理解し、演習を通して実践していただきます。

研修のゴールgoal

①クリティカルシンキングを理解し、お客さまの真のニーズやお困りごとにたどりつくために必要な心替えや考え方を身につける
②お客さまの真のニーズやお困りごとを引き出せるような、相づち・反復・言い換え・要約などの傾力や質問力を理解する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．「なぜ？」という視点を持つことのメリット【ケーススタディ】（要作成）ある問い合わせの応対状況みて、「本当に？」「なんでだろう？」と疑問に感じることを自由に挙げて下さい（１）批判的思考～クリティカルシンキングの発想（２）立場を変えて「なぜ？」を問いかけることのメリットを考える（参考）クリティカルシンキングによって身につくスキル	講義ワーク
	２．「なぜ？」を問いかける質問の考え方（１）お客さまの質問を裏返して「なぜ？」の起点にする（２）因果関係をつかもうとする努力が重要（３）質問をする際のマナーとテクニック ①「きく」スキル　（相づち、反復、言い換え、要約）　 ②婉曲表現	講義
	３．実践ロールプレイング【ロールプレイング】 ※冒頭のケースを元に、お客さま役と応対者役にわかれて「なぜ？」を問いかける練習をしてみる	ワーク
	４．まとめ～明日から具体的に実践することを宣言する	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年10月　　　　　32名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまが求めていることがどのようなことかをしっかりと傾聴し、信頼していただけるオペレーターになれるように頑張ります。
一人ひとりのお客さまに対して先入観を持たずに向き合おうと思います。真のニーズを探ることができそうだと感じました。
苦手だと思うお客さまを体操することになった場合も、感情的にならないよう、研修での学びを活かしたいと思います。聴く力、質問する力、伝える力を育てていきます。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　22名

業種

中央官庁・国家機関

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

３つの「きく」を活かして、うまくコミュニケーションをとって相手の方と良い関係を築いていきたい。
傾聴力・質問力を高めることで、応対のストレスを軽減することにもつながるのではと感じた。
質問方法を学べて良かったです。相手の要望を引き出し、こちらの考えをうまく伝えていきたいと思います。

実施、実施対象

2017年11月　　　　　10名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまの気持ちを汲み取って話ができるように努めたい。学んだことを日常業務に取り入れていく。
お客さまに「訊く」ことで、よりご要望に寄り添い、スピードを上げて応対できるようになると感じた。
お客さまの気持ちを理解し、おっしゃりたいことを代わりに整理するなど話の組み立て方が分かった。心情を察することができるようになりたい。

開発者コメントcomment

お客さまが言葉にしたくても言葉にできない、真のお悩みや潜在ニーズを汲み取れるようにスキルアップしたいオペレーターの方向けに、クリティカルシンキングでWhy？（なぜ？）を聞き出すことの重要性とメリットやに、"How to"を示すだけではなく、"Why？"の質問も加えることでお客さまの真のニーズやお困りごとを引き出せるようになっていただくための研修となっています。