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電話応対研修　～オペレーター向け基礎強化編（半日×３回）

あいづち、復唱、クッション言葉などの電話応対の基本、引き出す質問力や話すスキルを習得する

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・オペレーターとして、お客さまから信頼される電話応対の基礎スキルを習得したい方

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対の印象を高めたい（事務的、冷たい印象と言われないようにしたい）
組織の代表として、仕事で電話応対をするプロとして基礎力を高めたい
我流で電話応対をやっているが、スキルや留意するポイントに漏れがないか不安

研修内容・特徴outline・feature

２時間×３回のプログラムで電話応対の基本スキルを磨いていただく研修です。具体的には、以下の３点を目指します。

①お客さまの立場で考え、ＣＳ（顧客満足）を高めるポイントを再確認する
②相手により分かりやすく伝えるための工夫やテクニックを習得する
③各場面に応じたロールプレイングを通して、知識だけではなく実際に現場で活用できる実践力の強化を図る

研修のゴールgoal

①自分の電話応対の課題の再確認と、応対の１０項目の構成要素を理解する
②あいづち、復唱、クッション言葉などの電話応対の基本を習得する
③お客様のお悩み・考えを引き出す質問力やわかりやすく話すスキルを習得する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに　～現状確認【ワーク】他社の録音を聴き、自分たちの電話応対の現状を振り返る	ワーク
	２．組織の「顔」としての電話応対【ワーク】自社のイメージに合った電話応対とは？（１）電話応対の３つの鉄則　～会社の顔として、相手に配慮する ①親切・丁寧に　②正確　③迅速に	講義ワーク
	３．良い電話応対の構成要素	講義
	４．電話応対における心構え（１）意識（組織を代表、コスト意識、顧客満足意識、営業意識）（２）基本ルール（３）業務知識	講義
	５．電話応対基本スキル（１）挨拶　～第一声・終了挨拶（２）声・話し方（３）言葉づかいの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）（４）きく【ワーク】あいづち、復唱、クッション言葉を使って、電話応対する（５）基本的な応対フロー（６）現在の自分の課題を確認する【ワーク】自分に不足していると思う点を挙げる	講義ワーク
	６．ロールプレイング【ワーク】応対者役とお客さま役で分かれてロールプレイングを実施	ワーク
	７．応対をスムーズにするコミュニケーション（１）コミュニケーションの前提（２）質問力　「訊く」スキル（３）「訊き方」の種類（４）相手の言外のニーズを察する・探る（５）話すスキル【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す【ワーク】お客さまの状況を踏まえた対応とは？	講義ワーク
	８．改めて考えるお客さま満足【ワーク】お客さまの求める対応を考える【ワーク】応対者役とお客さま役で分かれてロールプレイングを実施	ワーク
	９．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

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コールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

スーパーバイザー研修

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2020年9月　　　　　9名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

電話対応を今まで以上にレベルアップできるよう基本スキルをマスターし、お客様に満足していただける対応を心がけます。分かりやすい説明で、とても勉強になりました。
第一声のあいさつでは笑顔が感じられる明るい声で、相手のテンポに合わせて良く聴くようにします。また、クッション言葉を活用しながら気持ち良く電話を切ってもらえるような対応を意識します。
これまでの電話対応について振り返ることができた大変貴重な研修でした。常にお客様の立場に立って、顧客満足へつながるようにレベルアップさせたいです。

実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

日々電話対応をしていると「お客様が困って電話してきている」という前提を忘れがちですが、今日の研修に参加し業務の意義を再認識しました。
お客さまの状況を理解し、共感し、そのうえで対応していきたいです。最初と最後のあいさつまでしっかり行います。
自分の応対の良くない部分を具体的に知ることができた。お客様を知ろうとすることの大切さも勉強になった。あいづちやクッション言葉などを活用していきたい。

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　22名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

分かっているつもりでしたが、研修を受けてみて、もっと改善できることがあると思った。
二重敬語を無意識に使っているので、いま一度見直しをしていきたいです。声に抑揚があまりないので意識改善を目指します。
相手に共感して信頼を得られるようにしていきます。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　9名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

88.9%

参加者の声

相手の気持ちになって会話していきたい。今回の研修をきっかけに、会社の代表であるという意識を持ち、話をしていこうと思った。素晴らしい研修だった。
電話だけでなく、対面におけるコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
今まで行っていなかった「復唱」などを実践していき、丁寧に対応していこうと思った。

実施、実施対象

2016年 9月　　　　　34名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

講師の経験談が入った説明で、とてもわかりやすい研修でした。意外に気付かないＮＧ言葉、話し方が分かり良かったです。
何気なく言っている言い回しも、間違っている事があったことに気付けたのでよかったです。
早速、本日の業務から活かしたい。口角を上げてはっきりと話すよう意識しようと思う。

開発者コメントcomment

オペレーターとして、お客さまから信頼される電話応対の基礎スキルを習得したい方向けの研修です。研修では、①自分の電話応対の課題の再確認と、応対の１０項目の構成要素を理解する（「あいさつ」「声・話し方」「言葉遣い」「言外のニーズを察する・探る」「プラスαの気遣いを行う業務知識」など）、②あいづち、復唱、クッション言葉などの電話応対の基本を習得する、③お客様のお悩み・考えを引き出す質問力やわかりやすく話すスキルを習得するを理解していただきます。