オペレーター研修　～金融商品担当者向け（１日間）

オペレーター研修　～金融商品担当者向け（１日間）

金融業界の方が「お客さまに信頼感を抱いていただける電話応対」ができるようになる

研修No.B TEL700-0200-1319

研修内容・特徴outline・feature

金融業界の方がお客さまと接する際に一番重要なのは「信頼感」です。本研修では、「お客さまに信頼感を与えられる電話応対」ができるようになります。

まず、お客さまに話しやすいと感じていただくための「聴く」スキルと、お客さまのニーズを引き出すための「訊く」スキルを身につけます。さらに、自社商品の魅力を伝えるための「話す」スキルを身につけます。最後に演習を行い、これらのスキルをアウトプットすることで、確実に応対力を向上させることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • はじめに
    立場を変えて考える　～立場を変えて考えてみれば
    1. 私が「魅力的だと感じるトーク」とは？
    2. 私が「ひどいと感じるトーク」とは？
    3. 多面的に考えるオペレーターの仕事
講義
ワーク
  • トークのポイント　～「きく」力のあるトークとは？
講義
  • トークスキルを構成する基本要素　～ 「傾聴力」のポイント
    1. 「聴く」と「訊く」と「話す」　３つのスキル
    2. 「聴く」スキルとは？
    3. お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは？
 講義
ワーク
  • 「訊く」スキル＝「質問力」のポイント
    1. 「訊く」スキルとは？
    2. 必要な情報を的確に「訊く」ために
講義
ワーク
  • 「話す」スキル　～「説明力」のポイント　
    1. 「話す」スキルとは？
    2. 魅力的な説明を考える
      初めてのお客さまに商品・サービスを説明するためのスクリプトを作成
    3. 情報をわかりやすく伝えるとは？
    4. 用語の共通化～自社特有の言葉は通じない
講義
ワーク
  • ワーク
    • ※お客さまを想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施
      　 　（3人一組で2～3回役割を変える）
      • ａ．お客さま　：　お客さまとしてふるまう
      • ｂ．評価者　　：　直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できて
        　　　　　　　　　　いるかを評価する
      • ｃ．応対者役　：　オペレーターとして応対する
 ワーク
  • まとめ
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2012年 12月　　　　　15名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 今まで使用しているマニュアルにプラスαして活用したい。自分なりに使っているマニュアルに取り込み、後任が使用できるものにしようと思う。
  • ２回目の受講であるが、新たな気持ちと忘れかけていた気づき、復習を含め有意義であった。
  • 話し方の基本が学べてよかった

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年間総受講者数
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内容をよく理解・理解
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講師がとても良い・良い
95.0％

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