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オペレーター研修　～金融商品担当者向け（１日間）

金融業界の方が「お客さまに信頼感を抱いていただける電話応対」ができるようになる

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研修内容・特徴outline・feature

金融業界の方がお客さまと接する際に一番重要なのは「信頼感」です。本研修では、「お客さまに信頼感を与えられる電話応対」ができるようになります。

まず、お客さまに話しやすいと感じていただくための「聴く」スキルと、お客さまのニーズを引き出すための「訊く」スキルを身につけます。さらに、自社商品の魅力を伝えるための「話す」スキルを身につけます。最後に演習を行い、これらのスキルをアウトプットすることで、確実に応対力を向上させることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	はじめに立場を変えて考える　～立場を変えて考えてみれば私が「魅力的だと感じるトーク」とは？私が「ひどいと感じるトーク」とは？多面的に考えるオペレーターの仕事	講義ワーク
	トークのポイント　～「きく」力のあるトークとは？	講義
	トークスキルを構成する基本要素　～「傾聴力」のポイント「聴く」と「訊く」と「話す」　３つのスキル「聴く」スキルとは？お客さまが話しやすさを感じる「聴き方」とは？	講義ワーク
	「訊く」スキル＝「質問力」のポイント「訊く」スキルとは？必要な情報を的確に「訊く」ために	講義ワーク
	「話す」スキル　～「説明力」のポイント　「話す」スキルとは？魅力的な説明を考える初めてのお客さまに商品・サービスを説明するためのスクリプトを作成情報をわかりやすく伝えるとは？用語の共通化～自社特有の言葉は通じない	講義ワーク
	ワーク ※お客さまを想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施　　（3人一組で2～3回役割を変える）ａ．お客さま　：　お客さまとしてふるまうｂ．評価者　　：　直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できて　　　　　　　　　　いるかを評価するｃ．応対者役　：　オペレーターとして応対する	ワーク
	まとめ	講義

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2012年 12月　　　　　15名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.3%

講師：大変良かった・良かった

93.3%

参加者の声

今まで使用しているマニュアルにプラスαして活用したい。自分なりに使っているマニュアルに取り込み、後任が使用できるものにしようと思う。
２回目の受講であるが、新たな気持ちと忘れかけていた気づき、復習を含め有意義であった。
話し方の基本が学べてよかった

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	ワーク ※お客さまを想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施　　（3人一組で2～3回役割を変える）ａ．お客さま　：　お客さまとしてふるまうｂ．評価者　　：　直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できて　　　　　　　　　　いるかを評価するｃ．応対者役　：　オペレーターとして応対する	ワーク
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