介護・福祉業界向けクレーム対応レベルアップ研修（１日間）

クレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を学び、ロールプレイングを通じて実践できるようになる

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対象者

若手層
中堅層
管理職層

・介護・福祉業に従事されている方
・クレームの対応をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

何がクレームの要因になっているのか知りたい
クレームをエスカレートさせない対応方法を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、利用者やご家族の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。まずは、利用者やご家族の方が自組織に望んでいることを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を学び、ロールプレイングによって実践できるようにまでなっていただきます。

研修のゴールgoal

①クレームの根本原因、利用者やご家族の事前期待を理解する
②クレームを招きにくくする関係構築のコツを習得する
③クレームを最小限にとどめるための対応手順を学ぶ
④クレームの予防策を講じられるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まず顧客（利用者）満足を考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分が利用者だったら、自組織および職員に何をしてほしいか考える（２）顧客（利用者）満足とは何か（３）顧客満足のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：利用者の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している利用者への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困ったときの対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．実践ケーススタディ【ワーク】次のケースを読み、２人１組でロールプレイングをする＜ケース①＞訪問介護の事業者の対応についての、利用者からのクレーム＜ケース②＞入所施設の利用者への対応についての、ご家族からのクレーム＜ケース③＞自立訓練事業所の担当者の発言に対しての、利用者の家族からのお怒りの連絡＜ケース④＞保育園内でのトラブルへ対応についての、保護者からのクレーム【参考】クレーム対応チェックシート	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年2月　　　　　113名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.3%

講師：大変良かった・良かった

98.2%

参加者の声

不快な思いをさせてしまったことにまずはお詫びをし、相手の訴えを聴くようにします。普段の関わりの中でも大切にして、利用者さんとの信頼関係を築いていきたいです。
冷静な対応を心がけ、相手の言いなりになるのではなく、無理なものはきちんと断ります。悪意のクレームに対しては、対応を変えていかないといけないことにも気をつけて、今後の業務にあたります。
クッション言葉やキーフレーズを日常的に活用し、クレームに対しスムーズに言葉がでるようにしていきたいと思います。