（代理店営業向け）クレーム対応研修～自社、代理店とエンドユーザーのＣＳを実現する（１日間）

（代理店営業向け）クレーム対応研修～自社、代理店とエンドユーザーのＣＳを実現する（１日間）

代理店営業として、代理店やエンドユーザーのＣＳを実現するためのクレーム対応スキルを習得する

研修No.B CLM500-0000-4562

対象者

  • 全階層

・代理店営業におけるクレーム対応の基本を学びたい方
・代理店やエンドユーザーからのクレーム対応にお困りの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 代理店営業特有のクレーム対応のポイントを知りたい
  • 代理店の対応不備によるエンドユーザーからのクレーム対応に時間がとられて困っている
  • 代理店からのクレーム発生を事前に防ぐポイントを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、代理店営業として、代理店やエンドユーザーのＣＳを実現するためのクレーム対応スキルを習得します。具体的には、４つの基本手順を学んだうえでスキル習得につながるケーススタディを実施します。ケースは実際に起こりそうな事例で構成し、代理店営業役と代理店担当者、エンドユーザー役に分かれてロールプレイングを実施します。講師や受講者からのフィードバックを受けることで、クレーム対応の実務レベルを向上します。

研修のゴールgoal

  • ①クレームの根本原因、代理店やエンドユーザーからの事前期待を理解する
  • ②クレーム対応の４つの基本手順を理解する
  • ③クレーム対応の当事者として、相手の心情を理解した行動ができる
  • ④クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、相手に提示することができる

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】代理店担当者、及びエンドユーザーの立場に立って、自社及び自分に求められることが何かを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能 （高度なテクニックは不要）
    （１）基本手順１： 当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２： 相手の心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３： 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４： 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
ワーク
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒している相手への対応 ～ 事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応 ～ 困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 講義
  • ６．実践ケーススタディ
    代理店営業役と代理店担当者やエンドユーザーであるお客さまに分かれて、実際に職場で起こりうる以下のようなケースを使ってロールプレイングを実施
    【ケース①】代理店で契約を更新したお客さまより、手続きが遅く、かつ契約内容が誤っているとお怒りの電話がきた
    【ケース②】傷害保険の支払いにあたり、同意書に基づいて自社から病院に照会したが、「事故状況を報告した代理店からはそんな同意書はもらっていない」と、お客さまが激怒している
    【ケース③】代理店より、申請書がわかりづらくよくクレームを受けると言われた
    【ケース④】代理店より、キャンペーンの担当者に問い合わせしたが折り返しが来ないとクレームを受けた

    【参考】書面・メールでの対応
ワーク

7035

全力Q&A営業関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

インソースでは、クレーム対応は４つの基本手順、すなわち「当事者意識を持つ」「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」をベースに、誰でも実践できる対処法としてお伝えしております。特に重要なのは、相手への「心情理解」です。これは、代理店との良好な関係構築が求められる代理店営業にとって欠かせないスキルと言えます。研修を通して、相手の気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方、話の受け止め方などを身につけ、信頼関係を回復する前向きなクロージングができるようになることを目指します。

また、身近でリアルな状況設定にてケーススタディを考えいただくことで、より実践的な学びになります。徹底した反復練習を通じて、基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになります。

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