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電話応対研修～アウトバウンド営業編（１日間）

電話応対研修～アウトバウンド営業編（１日間）

営業電話の基本フローを理解し、お客さまの心をつかむテクニックを身につける

研修No.B TEL700-0300-1253

対象者

  • 全階層

・電話による商品・サービスのご案内を行う方
・カスタマーサポートセンターに従事し、お客さまのニーズから最適な提案を行っている方
・コールセンターにてアウトバウンド業務に従事されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまとどのような話の展開にして良いかわからず、事前準備ができない
  • コールをする際、こちらの話はできるがお客さまのニーズを引き出せずに、終わってしまう
  • ただ電話をしているだけになり、なかなか前に進まずうまくいかない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、まず電話でのアプローチの心構えを理解し、そのうえで対応時のスキルを習得します。お客さまの立場になり、信頼関係を築くコミュニケーション方法や、お客さまの真のニーズを引き出し、解決策を提案するクロージングスキルを習得します。またロールプレイングを通して確実に実践力を身につけます。

研修のゴールgoal

  • ①成果の出るアウトバウンドコールとは何か、そのプロセスを理解する
  • ②お客さまのニーズを引き出し、解決策を提案できるようになる
  • ③事前にトークスクリプトを作成し準備することで、打率を高めるトークスキルを磨く

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．自分の電話営業を振り返る
    （１）お客さまに電話をかけるときの工夫
    【ワーク】お客さまに電話をかけるときの工夫を共有する
    （２）組織の売上を上げるために必要な要素
    （３）インバウンド型との違いから見るアウトバウンド型営業の強み
    （４）アウトバウンド型営業の弱点
講義
ワーク
  • ２．アウトバウンドコールの手順と目的
    STEP１...良い印象を演出する
    STEP２...相手に自分の話を聞く理由を与える
    STEP３...ニーズを引き出す
    STEP４...クロージング
講義
  • ３．良い印象を演出する～営業における心構えと電話応対の基本
    （１）営業としての心構え
    （２）電話応対の基本
    （３）わかりやすい話し方
    （４）信頼できる応対を目指す
    【ワーク】自社または自分が担当している「売り物」の情報を整理する
    【ワーク】配慮を伝えるための一言を共有し、自分の引き出しを増やす
講義
ワーク
  • ４．相手に自分の話を聞く理由を与える
    （１）最初の15秒ですべてが決まる
    （２）「つかみ」は事前に準備しておく
講義
  • ５．ニーズを引き出す
    （１）お客さまのニーズは「こちらが見つけるもの」
    （２）話すよりお客さまの話を聴くのが営業の基本
    （３）ニーズを見つける質問力
    （４）セールストークはお客さま中心に表現する
    【ワーク】お客さまにアピールする購入理由を考える
    （５）困ったときのトークテクニック～切り返し話法・応酬話法
講義
ワーク
  • ６．クロージング
    （１）クロージングはお客さまのために行う
    （２）クロージングのポイント
    （３）クロージングのテクニック
    （４）まめなフォローの重要性
講義
  • ７．ロールプレイングトレーニング
    （１）シナリオ作りの大切さと大原則～会話のスタートとゴールを想定する
    （２）「トークスクリプトシート」作成
    （３）電話営業ロールプレイング
    【ワーク】トークスクリプトを使用し、２人一組になって実践する
講義
ワーク
  • ８．まとめ
    【ワーク】明日から職場で実践することをまとめる
ワーク

5314

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年5月　　　　　18名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • マニュアルどおりにいかない場合もあるので感謝の気持ちを忘れずに、この研修で得たことを活かしていきます。一人ひとりのお客さまに寄り添った対応を心がけたいです。
  • お客さまに寄り添い、本音を聞き出すよう質問を考えながら投げかけようと思います。これまでの自分の架電を振り返る機会となりました。
  • 自信を持って商品の良さをアピールし、使命感を持って１本１本の架電に取り組んでいきたいです。長くお客さまがお付き合いしたいと思ってくださるように、良い印象を残す対応を心がけます。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　7名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても勉強になった。自分が今のファーストコールで悩んでいた所やその次のステップまでアドバイスいただけて良かった。
  • つかみをハッキリさせ、効果的な架電にする。応酬話法はしっかり活用したい。これまでの自分の架電を見直し、より良い電話になるよう努める。
  • トークスクリプトを作成することの必要性が理解でき、適宜見直すことも大切だと感じた。明日からの架電で、この研修での学びを実践していく。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　9名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに質問をすることがあまりなく、自分から一方通行的に案内するばかりだったことに気がつきました。
  • 意識を高く持ち架電をすることを志すように気持ちが変わりました。最初の心構えを再確認でき大変勉強になりました。
  • お客さまのパートナーであるという意識を忘れないようにします。相手の気持ちに耳を傾けるようにしたいと思いました。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　24名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • アウトバウンドでの新規開拓は苦手意識があり、あまりやってこなかった。しかしロールプレイングにおいて、シナリオ作りの大切さと大原則を学ぶことで自信がついた。
  • 電話営業に対して苦手意識があったが、相手の対応や反応に恐れず、本日の研修で学んだことを活かして、どんどんチャレンジしていきたい。
  • 実際にグループワーク等を行い、他人の方法や考え方を知ることができて良かった。

開発者コメントcomment

個人の力量に頼りがちな、アウトバウンドのスキルに対して体系的に学ぶことができるようそのフローを可視化しています。受講することで、ご自身でのうまくいかない（課題）点に気づいていただくことができます。加えて、研修の最後には、実際に作成したトークスクリプトを使用してロールプレイングを実施することで、現場で再現できるようにしています。

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