（自治体向け）窓口職員の英語対応向上研修（１日間）

（自治体向け）窓口職員の英語対応向上研修（１日間）

増加し続ける外国人住民について、海外と日本の考え方の違いを学んだうえで、「英語」での対応方法を学ぶ

研修No.B LNG860-1000-3835

対象者

  • 全階層

外国籍の住民の方に対応する皆さま
（役所等の自治体の窓口担当者さま）

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、自治体に属する方向けに近年増加し続ける外国人住民について、海外と日本の考え方の違いを学んだうえで、「英語」での対応方法を習得していただきます。「シンプルな英語で対応してみる」という高すぎない目標を設定し、窓口職員に必要な「定番フレーズ」をおさえていただきます。

＜研修のポイント＞

・異文化の理解を促し、外国人住民対応の心構えをお伝えします。「完璧を目指さない」「自分が対応するという当事者意識を持つ」などの心構えを学んでいただきます。

・英語対応への抵抗感・恐怖感を拭うための情報を多く揃えています。「日本人の英語が通じないのは声量が足りないから」、「知っている単語を並べれば会話になる」、「定番フレーズさえ押さえれば、会話は成り立つ」など、精神的なプレッシャーやストレスを軽減する記載をテキストに盛り込んでいます。

・まずは伝えることをチャレンジしてみよう、というワークを多く設けています。文法や発音など、日本人が気にしすぎる英会話のポイントは一切省き、「とにかく知っている単語やカタカナ英語で伝えてみよう」というワークを研修内にちりばめています。翌日から、そのまま使える対応方法を体得していただけます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに　～外国人住人への対応を学ぶにあたって
    【ワーク】外国人住人の対応について、今までの経験を共有する
    （１）数字で見る外国人住人の増加
    （２）外国人住人への対応を学ぶにあたって
    ①完璧を目指さない
    ②「困っているなら助けてあげよう」という気持ちを大切にする
    ③「自分が対応する」という当事者意識を持つ
    （３）「自分にできることをがんばろう」という気持ちを大切にする
    （４）英語でのコミュニケーションから逃げない　　
    （５）困ったら聞き返せばよいだけ
 講義
ワーク
  • ２．日本と海外における考え方・話し方の違い
    （１）文化とは
    （２）文化的違い
    （３）ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化
    （４）日本と海外における考え方・接し方・話し方の違い
 講義
  • ３．英語対応のスタートラインに立つ　～あいさつする
    （１）あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
    （２）時間帯に合わせたあいさつ
    （３）あいさつに続く一言
    【ワーク】あいさつと一言を実際に口に出して練習する
    （４）クロージングのあいさつ　～英語特有の「相手の未来の幸せを願う言葉」
    【ワーク】ペアになって、日本人対応者と外国人住民とのやり取りを英語で行う
 講義
ワーク
  • ４．会話に挑戦する　～要望を聞き取り回答する　
    （１）要望を聞き取る
    （２）たいていはシンプルな単語で通じる
    【ワーク】身の回りのものを洗い出し、知っている英単語で表現する
    例：扉、電話、担当者、駅、電車、地下鉄、タクシー、階段、入口、出口、案内、地図など
    （３）まず、対応の可否を伝える
    （４）案内をする
    （５）窓口対応の確認
    【ワーク】以下の問い合わせに対して、英語で対応する
    ①観光センターはどこにありますか
    ②年金についての資料をください
    ③仕事を探しています。どこに行けばいいですか
    【参考】数字を使いこなす
 講義
ワーク
  • ５．自分では対応できないなと思ったら
    （１）できないことはできないと伝える
    （２）対応を変わってくれそうな人につなぐ
 講義
  • ６．電話対応に挑戦する
    （１）まずは慌てない
    （２）基本の流れをおさえておく
    【ワーク】あるシチュエーションの会話を英語で表現する
 講義
ワーク
  • ７．緊急時の英語対応
    （１）緊急時の心構え　～言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
    （２）押さえておきたい用語・フレーズ
    ①地震です　②火事です　③事故です　④ここは安全です
    ⑤ここは危険です　⑥避難してください
    【ワーク】特定の状況下での、英語表現方法を考える
    （３）自組織の中で緊急時の英語対応について決める
 講義
ワーク
  • ８．さらなる英語対応のために
    （１）情報は積極的に共有する
    （２）言語の問題もアイディアと工夫を駆使して解決に近づける
 講義
  • ９．まとめ
    【ワーク】外国人観光客の対応で心がけることをチームで共有する
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　17名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.2%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践的な会話のフレーズ、自分たちの組織向けにカスタマイズされたテキストで研修を受けられたので、現場ですぐに活用できると感じた。
  • 自分の英語対応についての考え方が変わった。苦手意識を持たずに、前向きに対応したい。
  • メモを取るなど、準備をしてから窓口対応をしたいです。勇気をもって英語で話しかけたいと思います。

実施、実施対象
2019年9月　　　　　34名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.1%
講師：大変良かった・良かった
91.2%
参加者の声
  • 全く疲れる事なく、楽しく英語を学ぶ事ができました。窓口での外国人対応の初歩を学ぶ事ができ、有意義な研修でした。
  • 場合によっては、タブレットやホームページからの印刷資料などを使いながら説明することもあわせて検討したいと思いました。
  • 外国人の方への対応を学ぶ研修ははじめてだったので、新鮮な気持ちで、受講できました。プライベートでも英語を使う機会を増やして英語力を上げていきたいです。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　20名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 「完璧を求めない」が参考になりました。積極的に声をかけ、場数を踏むようにしたいです。怖いと思う気持ちが少し消えました。
  • 窓口での対応や電話対応で、今回学んだフレーズを積極的に使っていきたいと思う。シチュエーションに応じた定型文をあらかじめ用意しておく。
  • 最初の声掛け、クロージングのあいさつはすぐに出てくるようになりました。スクリプトを作っておいて、型を身につけたいと思います。

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