自治体・官公庁向けＣＳ向上研修　笑顔の作り方編（半日間）

自治体・官公庁向けＣＳ向上研修　笑顔の作り方編（半日間）

「最高のサービス」を考え、相手の心情や背景、状況に合わせた表情・対応ができるようになる

研修No.B WLC531-0400-2929

対象者

  • 全階層

自治体・官公庁に属する方

研修内容・特徴outline・feature

「最高のサービス」を考え、相手の心情や背景、状況に合わせた表情・対応ができるようになることを目的とした研修です。演習では鏡を使用したり、ペアになってお互いの表情を確認したりしながら来客対応力向上を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法

  • １．はじめに～顧客満足とは

    【ワーク】自分がお客さまだったら、職員にどのような応対を求めるか考える
 講義
ワーク

  • ２．接遇のスタート

    （１）来庁したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の１５秒ですべてが決まる
    （３）笑顔のポイント
    ■最高の表情
    ア．笑顔　イ．あごの角度　ウ．目線
    【ワーク】普段表情をつくるときに心がけていることや、意識している「笑顔のコツ」をグループで共有する
    【ワーク】あいさつをしながら、笑顔の練習を行う
    ①手鏡を使って自分の笑顔を確認する
    ②ペアになってお互いの笑顔を確認する
 講義
ワーク

  • ３．ケーススタディ

    ２人１組になり、職員役とお客さま役に分かれる。お客さま役の人は役割カードの状況に合わせて演じ、職員役の人は状況に応じた適切な笑顔で応対する。
 ワーク

  • ４．まとめ

    【参考①】基本的なマナーの再確認
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    （２）あいさつ
    【参考②】きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）きく
    （３）話す
    （４）断り・依頼の仕方
 ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年1月　　　　　81名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
86.3%
講師：大変良かった・良かった
83.8%
参加者の声
  • まずは相手の話をしっかりきくことができているか、今一度見直します。自分が話す際には、わかりやすく、来庁者の目的に沿った回答ができるよう、学んだことを活用します。
  • 姿勢や表情、目線に気をつけて、感じのいい対応を意識します。また、相手に合わせたスピードで話すことにも気をつけます。
  • マスクをしているときは大袈裟なくらいに笑顔をつくり、気持ちのよい対応を目指します。そして、あいさつをしっかりすることも一緒に続けていきたいです。

実施、実施対象
2019年10月　　　　　15名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 笑顔を心がけて来客対応をします。「信頼」を得られるような対応を目指します。
  • 通常時の仕事内容が電話対応なので、話し方を注意しようと思いました。ちょっとしたことで印象が変わってしまうということを学びました。
  • 声のトーンや話す速度についてはすぐに実践できると感じた。利用者の皆さんとの良いコミュニケーションにつなげていきたい。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　39名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.4%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 受け答え方を学ぶことができて良かったです。相手の話を傾聴する姿勢を心がけて対応していきたいと思いました。
  • 共感と同感について違いが分かりました。相手のことを思いながら、良い対応ができるようにしたいです。
  • 電話対応や来客時の対応で学んだことを実践したいと思います。まずは笑顔、あいづちから意識します。

実施、実施対象
2015年9月　　　　　72名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
84.5%
参加者の声
  • 普段お役所的な対応になっていたような気がするので、これを機に、笑顔でてきぱきした対応に変えていきたい。
  • 窓口にいらっしゃるお客さまの状況に応じて笑顔を使い分け、気持ちよく用件を済ませていただけるようにしたい。
  • 相手との信頼関係を築くためにも、笑顔が必要だと分かった。普段の自分の接遇について今一度考えることが出来た。

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年間総受講者数
259,966名
内容をよく理解・理解
94.1％
講師がとても良い・良い
92.1％

※2023年10月～2024年9月

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